Качеством - приемы и способы, при помощи которых соответствующие органы могут воздействовать на компанию и элементы процесса производства для того, чтобы достигать наилучшего эффекта. Их можно классифицировать по разным основаниям: социальным, экономическим, статистическим, социально-психологическим, организационным и так далее. Рассмотрим более подробно основные группы.

Экономические качеством включают в себя создание особых условий, которые будут побуждать сотрудников, коллектив, отделы постоянно повышать их уровень. Выделение данной группы было связано с развитием современного рынка. Это потребовало, в свою очередь, широкого и обязательного применения экономических методов в управлении качеством, к которым относятся:

• финансирование данной деятельности;
• хозрасчет во всех подразделениях, которые входят в систему управления качеством;
• наличие экономического стимулирования производства, материального поощрения и оплаты труда сотрудников;
• ценообразование на услуги и продукцию, учитывая их уровень качества;
• применение особых мер при воздействии на поставщиков;
• обязательное бизнес-планирование при создании модернизированных и новых и продукции.

Организационно-распорядительные методы управления качеством будут осуществляться при помощи обязательных исполнительных приказов, директив и указаний, которые поступают от руководства. Помимо этого, допустимо наличие иных предписаний, которые направлены на обеспечение и повышение оптимального уровня качества. Речь идет о:

• регламентировании (функциональном, должностном, структурном);
• стандартизации;
• нормировании;
• инструктировании (объяснении, разъяснении);
• распорядительном воздействии (на основе постановлений, приказов, указаний, распоряжений и др.).

Социально-психологические методы управления качеством направлены на то, чтобы влиять на протекание различных процессов, существующих в любом В данном контексте к этим методам относятся:

• обязательное моральное стимулирование высококачественного труда;
• приемы и способы улучшения в любом коллективе социально-психологического климата (речь идет о ликвидации конфликтов, подборе и обеспечении совместимости в группе сотрудников);
• наличие учета индивидуально-психологических черт членов организации;
• обязательное формирование мотивации труда персонала, направленной на то, чтобы достигать требуемого качества;
• развитие и сохранение традиций на предприятии, чтобы обеспечивать необходимое качество;
• способы и приемы активизации самодисциплины, инициативности, ответственности и креативности каждого в коллективе.

Статистические методы управления качеством объединяют большую группу способов, которые связаны с анализом, обработкой большого числа количественных результатов и данных. Речь идет о гистограмме, стратификации (расслаивании), рассеивания (или разброса) и контрольных картах. Помимо этого, к ним относятся также отдельные и определенные инструменты, которые применяются для работы с нечисловой, особой информацией. Для этого используют причинно-следственные диаграммы, систематизирующие, обобщающие имеющиеся логические результаты и переводящие их в числовой вид.

Самым популярным способом в этой группе является блок-схема - представление в графическом виде последовательности в выполнении основных и дополнительных этапов любого процесса.

Поэтому в настоящее время очень хорошо сформированы, обоснованы и разработаны системы управления качеством в организациях любого профиля.

Методы управления качеством производственных процессов уже получили широкое распространение в России. На эту тему издано немало книг, отраслевые журналы публикуют интересные и полезные статьи. Информации, казалось бы, достаточно - бери и применяй, однако многочисленные проблемы, связанные с запуском системы контроля качества на российских предприятиях, свидетельствуют об ошибках, допущенных как раз на самой ранней стадии запуска - выбора методов управления.

Давайте попробуем разобраться, почему на уровне стратегии возникают просчеты. Чтобы это сделать, необходимо перед развертыванием СМК ответить на четыре ключевых вопроса:

- «Зачем делаем?» То есть, для решения каких задач развития предприятия и совершенствования его деятельности необходимо использовать эти методы?

- «Что делаем?» То есть, каким образом эти методы должны быть использованы для решения задач развития предприятия.

- «Как делаем?». То есть, какой метод целесообразно применять для задачи определенного типа и почему?

- «Кто это будет делать?» То есть, специалисты каких служб должны использовать эти методы на практике и как сподвигнуть этих сотрудников на использование данных методов.

Первый ключевой вопрос: «Зачем?»

Прежде чем ответить на этот вопрос, давайте правильно расставим акценты. Мы будем говорить об одной из задач в рамках проблемы построения системы качественного управления предприятием, а именно - о задаче качественного управления производственным процессом. Именно так считает автор необходимым переводить термины Quality Management system и Quality management. Качественное управление - это управление:

- результативное. Результаты процесса - это количество и качество продуктов на выходе процесса, сроки соответствуют плановым, а риски не выше предполагаемых. Вопросы предотвращения рисков - ключевые вопросы результативного управления.

- эффективное , то есть на получение результата тратится ресурсов не больше запланированного, а в идеале - минимально возможный объем. Понятно, что не решив вопросов результативности управления, всерьез ставить и тем более пытаться решать вопросы эффективности управления, по меньшей мере, наивно.

Модель результативного управления задают всем известные стандарты семейства ИСО 9000 и других - AS 9000 (для аэрокосмической промышленности), ИСО 16949 (для автопрома), TL 9000 (для связи и телекоммуникаций), а модель эффективного управления - производственная система «Тойота» или, ее «упрощенный вариант», концепция «бережливого производства». Рассматриваемые методы качественного управления производственными процессами - один из важнейших компонентов модели результативного управления, а модель эффективного управления без них просто не работает никак.

Как на российских предприятиях обстоят дела с результативностью и эффективностью? Приведу ряд цифр. По мнению международных органов по сертификации, не более 20-25% из числа полученных российскими предприятиями сертификатов соответствия требованиям ИСО 9001 являются реальными. Остальные выданы в лучшем случае на «бумажные» системы, когда вся требуемая стандартом документация есть, но на реальную жизнь предприятия влияния она практически не оказывает. Уровень развития российских предприятий, и его важнейшая часть - управленческий уровень - невысокий.

Понятие уровня развития крайне полезно для разговора на интересующую нас тему. Складывается оно из следующих компонентов:

Уровня управленческого развития компаний;

Уровня технологического и технического развития (то есть, - инфраструктуры и производственной среды);

Уровня кадрового развития;

Уровня инновационного развития.

Особенно выделю уровень управленческого развития предприятия, как основной оценочный показатель, своеобразную шкалу развития кампании. Это - интегральная экспертная оценка степени использования технологий менеджмента, оценка качества организации и управления базисными бизнес-процессами на предприятии. Так вот, лучшие в мире предприятия имеют уровень развития около 6 (по шестибалльной системе) и уровень управленческого развития выше 5. Едва-едва рентабельное предприятие обычно имеет уровень развития около 0. Средний управленческий уровень российских предприятий ниже уровня 2, тогда как для успешного начала внедрения модели ИСО 9001 требуется управленческий уровень не ниже 2,5, а хорошо функционирующая система соответствует уровню 3 и выше. Концепция «бережливого производства» рассчитана на предприятия с уровнем управленческого развития выше 3, а весь комплекс методов производственной системы «Тойота» требует уровня выше 4. Таким образом, низкоуровневое предприятие просто не в состоянии получить эффект от реального внедрения, поэтому и выбирает, как правило, «потемкинскую деревню» - сертификацию, за которой нет реального механизма управления качеством.

Вывод напрашивается невеселый. Но отчаиваться не стоит, сходную проблему проходили все, включая нынешних мировых лидеров в области качественного управления. Просто они эту проблему давно преодолели, а у нас она пока стоит «в полный рост». И ключевым моментом в ее решении является правильно выбранная и четко установленная высшим руководством «точка опоры».

«Точка опоры»

Успешное внедрение методов качественного управления производственным процессом может базироваться либо на экономическом подходе, либо на административном. Третьего не дано. Экономический подход предполагает наличие следующих условий:

• на предприятии действует четкая система производственного планирования. Система является четкой, если разница в показателях между планом и фактом (по срокам, затратам ресурсов) не превышает 10%;
• предприятие умеет определять источники затрат в производственном процессе по местам их возникновения, то есть, действует четкая система управленческого учета;
• в управлении предприятием действует не только «властная вертикаль», но развиты и «горизонтальные» связи. Например, на производстве действует бригадный подряд, и бригады сами регулируют между собой большую часть проблем. На «среднем уровне» между подразделениями действует система протоколов об уровне обслуживания, в которых два подразделения четко договариваются, кто для кого что делает и с какими требованиями к качеству. Сами подразделения отслеживают исполнение этих протоколов;
• система мотивации персонала четко увязана с фактическими результатами труда (выполнением плана, выполнением сроков, соответствием продукции требованиям по качеству). Каждый работник четко понимает, почему он получил премию именно такую, а не другую, и что нужно сделать, чтобы в следующий раз она была больше. Понятно, что сдельная форма оплаты труда, штрафы за брак и т.д. здесь просто исключаются в принципе.

Только при наличии этих условий на предприятии все начинают понимать старую (высказанную Шухартом еще в конце 20-х годов 20-го века) истину: «вкладывая деньги в предотвращение рисков, дефектов, несоответствий, мы экономим на затратах на контроль, и, в особенности, на затратах на исправление дефектов». Простыми словами, внедряя методы качественного управления производственным процессом (и тратя на это деньги), мы экономим, выигрывая в конкурентной борьбе.

Количество российских предприятий, которые смогли реально задействовать «экономическую точку опоры», мало. Это и всем известные «Инструм Рэнд» и «Трек», и, скажем, гораздо менее «пропиаренный» Чепецкий механический завод. Но именно они являются лидерами в своей области и на практике доказывают, что в использовании «экономической точки опоры» - магистральная линия развития российских предприятий.

Ну а что делать, если система планирования «не очень», что встречается нередко, или, что встречается еще чаще, предприятие не имеет внятной системы управленческого учета? Ну, можно использовать «старый добрый» командно-административный подход. Для этого нужна мощная и жесткая «властная вертикаль», которая, естественно, упирается в «первое лицо предприятия». Да, генеральный директор может просто навязать использование методов качественного управления производством, - как меру на переходный период, пока достраивается «экономическая точка опоры». Но переходный период имеет свои пределы. Судя по практике многих предприятий (в том числе и по нашей консалтинговой практике), он может длиться не более года-полутора, а затем - откат назад, и все начинать даже не с нуля, а с отрицательной исходной точки.

Второй и третий ключевые вопросы: «Что внедряем?» и «Как внедряем?»

Теперь перейдем к выбору конкретных методов. Я привык описывать иерархию методов качественного управления с помощью специальной схемы - «башни качества». Предлагаю этой схемой воспользоваться, чтобы разобраться, для решения каких задач развития предприятия необходимо использовать методы качественного управления производственным процессом. На Таблице 1 мы видим, как последовательно реализуется внедрение этих методов - согласно задачам и логике управления.

Самое главное направление усилий - это запустить «цикл Деминга » при управлении производственным процессом, а рассмотренные методы - лишь способ заставить этот цикл «вращаться» более эффективно.

Таблица 1. Методы управления производственным процессом

Этаж «башни качества»	Метод управления производственным процессом	Основная цель применения метода	«Точка приложения усилий»	Применяемые методы контроля качества	Комментарии (пример реализации)
«Фундамент»	Стандартизация, взаимозаменяемость, метрология, управленческий учет, управление мотивацией	Создать «фундамент» для успешной работы остальных методов	Руководители среднего звена	Карты процессов, корпоративные стандарты, рабочие инструкции, положения о подразделениях, должностные иструкции	Стандартизация: все должны иметь доступ к стандартам (внешним и корпоративным), которые их касаются. Сами стандарты должны быть актуальными и адекватными. Нужно уметь стандартизировать деятельность, применяя карты процессов. Взаимозаменяемость: должны быть решены как вопросы технической взаимозаменяемости, так и кадровой. Все ключевые компетенции сотрудников должны быть документированы (карты процессов). Метрология: должна быть обеспечена метрологическая надежность всех средств измерения, контроля, испытаний, включая измерительный инструмент. Управленческий учет: нужно уметь определять хотя бы фактическую себестоимость данной партии продукции. Управление мотивацией: система оплаты труда должна быть увязана с количеством и качеством труда.
	Контроль продукции (выходной, операционный)	Отфильтровать брак, не допустить дефектную продукцию к потребителю	ОТК, производственные рабочие (при внедренной системе самоконтроля)	«7 простых инструментов»: контрольные листки, графики, диаграммы Парето, диаграммы Ишикавы , графики взаимосвязи, гистограммы, расслоение	ОТК заполняет контрольные листки и накапливает их. Рабочая группа в составе ОТК, технологов, службы главного механика, производственной службы еженедельно выделяет с помощью диаграммы Парето самые «весомые» дефекты, с помощью диаграммы Ишикавы определяет их причины, планирует корректирующие действия, направленные на не повторение дефекта по данной причине, выполняет их. Новый анализ показывает результативность действий (если количество дефектов данного вида сократилось). Контрольные карты работают на 50% - это инструмент «2-го этажа». При управленческом уровне выше 2,5 то, что делала рабочая группа, должны научиться выполнять бригады («кружки качества» в бригадах).
	Статистическое управление процессами	Увеличить «выход годного» и сократить брак	Технологи, производственные рабочие	Контрольные карты, определение возможностей процесса (Cp и Cpk), планирование экспериментов, «6 сигм», анализ причин и воздействий отказов (FMEA)	Конструкторы определяют ключевые характеристики продукции, наиболее сильно влияющие на ее потребительские свойства, с использованием метода анализа причин и воздействий отказов (FMEA) и отразили эти ключевые характеристики в конструкторской документации на изделие. Технологи определяют с помощью метода анализа причин и воздействий отказов (FMEA) ключевые характеристики операций, сильно влияющие на ключевые характеристики продукции. Эти ключевые характеристики доведены до производства (руководителей, работников, ОТК). Технологи ведут контрольные карты (данные может предоставлять ОТК) и определяют возможности процесса (Cp и Cpk) по ключевым характеристикам операций. Рабочая группа в составе технологов, представителей ОМТС, ОТК, представителей производства регулярно (один раз в неделю) определяют причины, по которым Cp и Cpk < 1 и разрабатывают корректирующие действия, направленные на не повторение снижения возможностей процесса по данной причине и реализует эти действия. Для поиска причин используют методы планирования экспериментов, проводят эти эксперименты. Безусловно, используют и «7 простых инструментов». При управленческом уровне выше 3,5 то, что делала рабочая группа, должны научиться выполнять бригады («кружки качества» в бригадах). Методы «6 сигм» рассчитаны на предприятие с управленческим уровнем выше 3,5
	Система качественного управления (Система менеджмента качества)	Обеспечить производственный процесс в управляемых условиях, сократить операционные риски, повысить результативность труда сотрудников	Процессы и подразделения предприятия, сотрудники	Карты процессов с установленными критериями их результативности, методами мониторинга результативности по критериям. Система сбалансированных показателей (ССП), увязанная с критериями результативности процессов	Статистические методы управления процессами используются не только в производственном процессе, но и во всех процессах предприятия. Существует отстроенный процесс проектирования/перепроектирования процессов. В нем широко используется анализ причин и воздействий отказов (FMEA). Все уровни управления предприятием вовлечены в постоянное улучшение (по крайней мере, в повышение результативности) всех процессов предприятия. Все умеют применять перечисленные выше методы.
	Планирование качества	Создать продукцию, обеспечивающую высокий уровень удовлетворенности потребителя	Конструкторы, технологи, планово-экономические службы	Метод Кано, технология развертывания функций качества, анализ причин и воздействий отказов (FMEA), функционально-стоимостный анализ (ФСА)	Требования потребителя «развертываются» конструкторами в технические требования к изделию в целом, а те - в технические требования к компонентам и далее «развертываются» технологами - в требования к операциям и к организации производства. Ключевые характеристики продукции и операций вытекают из этого «развертывания» (как имеющие наивысшую корреляцию с наиболее важными для потребителя требованиями). Выбор технологий, поставщиков, методов организации производства осуществляется с использованием ФСА. Для проверки принятых решений используется анализ причин и воздействий отказов (FMEA)

В комментариях к Таблице 1 видно, что применение всех этих методов требует организации рабочих групп. Для начала эти группы могут быть организованы на «среднем уровне» - из ключевых специалистов предприятия. В идеале рабочие группы, применяющие активно эти методы, должны быть и на «низовом уровне» - уровне бригад рабочих. Но это возможно только при экономической «точке опоры».

Чтобы цикл Деминга реально заработал, рабочая группа должна уметь работать слаженно. Это не так просто - по нашему опыту, первые два заседания в основном посвящены «сведению счетов», а не поиску решений, и только к 3-му заседанию группа начинает работать как группа. Поэтому первые 3 заседания должны проходить при внешнем модераторе - консультанте компании. Понятно, что группа должна быть мотивированной на результативную работу, то есть находить именно те решения, которые предотвращают повторение несоответствий. Поэтому группа должна премироваться - но только по результатам фактического улучшения процессов в течение, например, квартала;

Рабочая группа должна уметь работать эффективно. Сколько может длиться заседание группы? Оптимально - от 1 часа до 1,5 часов. Значит, за это время все и должно произойти, причины несоответствий найдены, среди них выявлены важнейшие, разработаны корректирующие действия, принят план по их реализации. Для этого все члены рабочей группы должны пользоваться инструментами эффективной работы. Такими инструментами являются: мозговой штурм, матрица затрат и выгод, диаграмма сходства, шкала целесообразности, диаграмма взаимосвязи, анализ силового поля. А вот будут ли пользоваться? Снова вопрос мотивации…

По нашему опыту, сначала группа должна заработать вместе, предложив и воплотив несколько результативных мероприятий. А вот тогда можно организовать обучение группы методам эффективной работы - люди уже поняли смысл совместной работы и хотят повысить ее эффективность. К сожалению, также по нашему опыту, очень часто такой семинар блокируется Руководством - очередная «экономия на спичках». Ну что же, всегда остается самообразование

4-й ключевой вопрос: «Кто это будет делать?»

Этот простенький с виду вопрос - на практике один из самых сложных. Он - часть более объемного и совсем сложного вопроса: «А кто у нас за что отвечает на нашем предприятии?». Ведь мало распределить ответственность - нужно распределить еще и полномочия, а в идеале - и ресурсы. «Вертикаль власти» сходится в одну линию только на уровне 1-го лица компании. А уже на уровне 2-х лиц она должна делиться на ветви - минимум на 4:

Вертикаль ответственности и полномочий за удовлетворенность потребителей (сюда относится и вопрос соответствия изделия требованиям потребителя, и вопрос исполнения заказа в срок, с заданной номенклатурой, и вопрос качества сопутствующего сервиса - от четкости работы охраны при приеме посетителей до четкости контрактной работы включая четкость выполнения платежей);

Вертикаль ответственности и полномочий за устойчивость бизнеса (сюда относится и вопрос непрерывности бизнеса, в частности, вопрос простоев оборудования вследствие поломки или планового ремонта, и вопрос информационной безопасности, и вопрос экономической безопасности);

Вертикаль ответственности и полномочий за прибыль (и за доходную часть, и за затраты, включая операционные затраты);

Вертикаль ответственности за активы компании (и материальные, и нематериальные, включая интеллектуальную собственность, и за человеческий капитал).

Пока не отстроены все эти «ветки власти», не обеспечивается «баланс интересов» этих ветвей - а ведь сфера интересов устойчивости бизнеса явно противоречива со сферой интересов роста прибыли, и обе они противоречивы со сферой интересов повышения удовлетворенности потребителей - все усилия по улучшению производственного процесса будут по определению героическими, а не нормальной плановой работой. И все в принципе полезные методы вроде Системы сбалансированных показателей, да еще реализованной с помощью современных программных средств (если не Hyperion Performance Scorecard, то хотя бы с помощью Бизнес Студио, содержащих «приборные панели руководителей», в принципе позволяющих руководителю сидя, скажем, на Багамах, четко управлять любимым предприятием) не смогут дать тот эффект, на который рассчитаны.

Но все же, кто что должен делать для внедрения методов качественного управления производственным процессом? Постараемся очертить проблему:

ОТК

Функции ОТК на многих российских предприятиях зиждутся на неправильном переводе термина Quality Control. Правильный перевод - не «контроль качества», то есть разбраковка, а «регулирование качества». Контролер ОТК должен быть не браковщиком, раскладывающим продукцию на 2 кучки - «годная» и «брак», а постовым - регулировщиком, определяющим, куда двигаться технологическому процессу в данный момент. Он должен выявлять дефекты (а для этого на предприятии должен быть создан классификатор дефектов), собирать статистику (а для этого заполнять контрольный листок, в котором дефекты разделены по тем видам, по которым классифицированы) и должен первым пытаться определить причину дефекта (окончательный диагноз поставит рабочая группа) и остановить процесс, если его дефектность нарастает. Контролер ОТК - первый подручный технолога в решении задачи статистического управления процессом.

Технологи

Технолог несет персональную ответственность перед начальником производства за то, что производственный процесс находится в управляемых условия (люди нужной квалификации, машины - в норме, технологические режимы - в норме, материалы - требуемого качества, индикаторы процесса и средства контроля и испытаний - в норме, производственная среда - в норме). Для поддержания всего этого в норме ему нужны соответствующие полномочия. Значительную часть этих полномочий ему обеспечивает рабочая группа по совершенствованию производственного процесса. В этой группе за ним - роль лидера.

Для поддержания процесса в управляемых условиях технолог использует методы (см. этаж 2 «башни качества»), которым обучает всех членов рабочей группы.

Место технолога поэтому - в цехе. Уйти из цеха в уютный офис он может только при одновременном соблюдении 3-х условий:

1. Технолог убедился, что в текущий момент все ключевые характеристики производственного процесса в норме и нет тенденций к выходу этих характеристик из нормы в ближайшее время.
2. Действует четкая система визуализации процесса - любые сбои процесса становятся сразу же известны всем участника производственного процесса. По сигналу системы визуализации рабочая группа в течение минут собирается для оперативных действий.
3. Часть ответственности и полномочий за поддержание процесса в управляемых условиях делегирована на уровень бригад, которые умеют использовать статистические методы управления процессами.

Начальник производства

Главное для него - исполнение текущего производственного заказа и уверенность, что все последующие производственные заказы будут исполнены четко. За это он несет персональную ответственность перед Генеральным. Технолог, главный механик, ОТК - его в этом обслуживают. И несут за это перед ним персональную ответственность. Поэтому он помогает им хорошо его обслужить, участвуя в рабочей группе и особенно участвуя во внедрении корректирующих действий.

Служба Главного механика

Главный механик должен ухитриться хорошо обслужить Начальника производства (и технолога), обеспечив минимальное время простоя оборудования, и одновременно не допустить ускоренной амортизации важного материального актива компании - производственного оборудования, вовремя проводя все регламентные работы в полном объеме. Он - меж двух огней (если не больше). Но не надо его за это жалеть - это часть его работы и существенная часть его зарплаты.

Но именно из-за противоречивости требований влияющих на него сил он заинтересован в вовлечении производственных рабочих в обслуживание оборудование - то есть во внедрение системы ТРМ. И еще он заинтересован в постоянном анализе рисков поломки - и делает это регулярно, раз в неделю - в две, используя метод анализа причин и воздействий отказов (FMEA), ведя статистику отказов оборудования, изучая ее на повторяемость причин отказов, разрабатывая и внедряя корректирующие действия.

Менеджер по качеству

Он - внутренний консультант всех заинтересованных сторон и одновременно он отслеживает, как вся эта хитрая организационная механика взаимодействия перечисленных персонажей срабатывает, и приводит ли ее работа к улучшению процессов. Он - системный аналитик, анализы которого постоянно востребованы Высшим руководством.

Генеральный

Он - высший судия (правда, над ним - собственники). Он помнит, что Ю.В. Андропов и стал тем Ю.В. Андроповым, которого мы помним, во многом и потому, что начинал свой день с визита в свою аналитическую службу. Он редко вмешивает в оперативные вопросы управления производством - за него работает Система. Он занят стратегией развития предприятия и знает на основе фактов и аналитики, где она реализуется, а где нет. Он в курсе возможностей процессов и понимает тенденции изменения Ср и Срк и проводит превентивные меры в случае негативных тенденций - инициируя, например, проект по техперевооружению.

Бригады

Они не просто исполнители того, что предписал технолог. Они заинтересованы в улучшении процессов и знают, как это делать - владеют 7-мью инструментами качества, решают с бригадами - смежниками вопросы по совершенствованию производственного процесса. Им помогают повышать их профессиональный уровень и инженерную подготовку, чтобы они могли заниматься рационализацией и изобретательством на своих рабочих местах, поэтому они активно принимают участие в конкурсе, объявленном Генеральным, по решению конкретной задачи улучшения процесса.

«да уж, - скажет заинтересованный читатель, дойдя до этого места, - жаль только, жить в эту пору прекрасную нам не придется - ни мне, не тебе…». И будет неправ. Да, на 100% нам внедрить подобный организационный механизм не удалось, прямо скажем, ни разу. Но в ряде проектов нам совместно с предприятиями удалось к этой картине приблизиться - процентов на 60 в компании We’R’Signs, процентов на 65-70 на Киришском НПЗ в производстве авиакеросина, процентов на 70-75 - на заводе УРСА Серпухов.

И все больше российских компаний хотят жить именно так. И слава Богу. Ведь у всех получилось - значит, получится и у нас.

Прежде всего, при управлении производственным процессом необходимо установить требования к его параметрам. процесса; наблюдать за этим процессом, выявляя несоответствие требованиям (простые инструменты наблюдения - контрольные листки и контрольные карты, более сложные - коэффициенты возможностей процесса (Cp и Cpk), планирование экспериментов, методы «6 сигм», анализ причин и воздействий отказов (FMEA). Без мотивации персонала здесь не обойтись, «наблюдающие» должны быть мотивированы на выявление всех несоответствий, как говорится, «не взирая на лица». Если на этой фазе будут пропуски несоответствий - все, цикл потерял эффективность. Жесткое выявление несоответствий организовать не так сложно - на калининградском «Автоторе» достаточно было начать премировать работников ОТК за выявленные дефекты, как они через год они стали чемпионами всего концерна БМВ среди работников ОТК;

Определять причины несоответствий (простые инструменты - графики, диаграммы Ишикавы, графики взаимосвязи, гистограммы, расслоение, более сложные - анализ причин и воздействий отказов (FMEA), методы статистического планирования экспериментов). При этом необходимо отобрать самые важные причины, на которые далее будет оказываться управляющее воздействие (простые методы- диаграммы Парето, более сложные - анализ причин и воздействий отказов (FMEA), технология «Развертывания функций качества»);

Осуществлять управляющие воздействия, направленные на неповторение несоответствий по данной причине. Здесь важную роль играет система мотивации персонала. При экономической «точке опоры» за отсутствие повторений должна выплачиваться премия, а за наличие - категорически не выплачиваться. При административной «точке опоры» сотрудник должен наказываться не за дефект (в конце концов, с кем не бывает, «человеку свойственно ошибаться»), а за его повторение по той же причине. Наказание за дефект мотивирует работника скрыть его, поэтому некоторые предприятия даже несколько поощряют работников за предъявление дефекта (знаменитая «концепция «бриллиантов» на «Инструм Рэнд» в Павлово на Оке - там дефект объявлен «бриллиантом», потому что дает повод разобраться в процессе и улучшить его);

Оценивать результативность принятых мер - по отсутствию повторений.

Шалаев А.П. Вступительный доклад. Материалы конференции ТЮФ Интернационал Рус, 2007.

Круглов М.Г., Шишков Г.М. Менеджмент качества как он есть. М.: Эксмо, 2006.

Управление качеством на предприятиях производится с целью постоянного совершенствования продукции и предоставляемых услуг. Также оно направлено на приведение товаров в соответствие с государственными и международными стандартами. Основы управления качеством регламентируют наиболее важные моменты, которые позволяют удовлетворить нужды потребителей и обеспечить надлежащий уровень безопасности.

Определение понятия

Суть управления качеством можно определить как целенаправленную деятельность менеджеров и работников того или иного предприятия по влиянию на производственный процесс с целью непрерывного повышения качества продукции. Данную деятельность может осуществлять как высшее руководство, так и рядовой персонал.

Управление качеством является элементом общей структуры менеджмента и неотъемлемой составляющей любого производства. Эта ветвь отвечает за выработку четкой политики касаемо качества, постановку целей, а также определение задач, посредством которых они будут достигнуты. Здесь непременно присутствуют такие процессы, как планирование, а также обеспечение всех необходимых условий и снабжение ресурсами для соответствия продукции установленным стандартам.

Стоит отметить, что управление качеством осуществляется на каждом из этапов жизненного цикла того или иного продукта. Этот процесс начинается еще на стадии возникновения идеи и разработки проектной документации. И даже после реализации товара и введения его в эксплуатацию менеджеры по качеству собирают определенную информацию с целью совершенствования следующих партий.

Объектом управления качеством является непосредственно производственный процесс, который начинается с момента возникновения замысла об изготовлении определенного изделия. А субъекты - это руководители предприятия, к которым относятся как топ-менеджмент, так и начальники отдельных подразделений. Сам же процесс подразумевает последовательное выполнение ряда функций: планирование, организация, координирование, мотивация и контроль.

Развитие управления качеством

Постоянно совершенствуется управление качеством. Развитие управления прошло несколько исторических этапов:

• Вплоть до конца 20 века имел место индивидуальный контроль. Каждый производитель самостоятельно оценивал свой товар на соответствие исходному образцу или проекту.
• Уже к началу 20 века становится очевидной необходимость распределения обязанностей. Так возникает цеховой контроль, который подразумевает закрепление за каждым из работников индивидуальной зоны ответственности.
• На следующем этапе можно говорить о появлении административного контроля, который подразумевает непосредственное участие наивысшего руководства в процессах управления качеством.
• С разрастанием масштабов производства появляется необходимость в создании на предприятии отдельных служб технического контроля, которые не только оценивают соответствие стандартам конечного продукта, но также и отслеживают весь производственный процесс.
• Поскольку возникает необходимость в качественной и количественной оценке результатов производства, начинают применяться статистические методы.
• Внедряется система всеобщего контроля. Имеется ввиду вовлечение в управление качеством работников всех уровней.
• В начале 21 века создается международная организация ИСО, которая занимается стандартизацией и сертификацией продукции.

Как осуществляется управление качеством

Процесс управления качеством в каждой отдельно взятой компании может осуществляться по-разному. Тем не менее существует стандартная схема, которая определяет действия руководителей различных уровней по данному вопросу.

Так, говоря о руководителях высшего звена, стоит отметить, что в их обязанности входит всестороннее взаимодействие с внешней средой. Оно подразумевает своевременное реагирование на изменения в стандартах, а также законодательных актах. Также на плечи высшего руководства ложится ответственность за разработку политики и определение планов мероприятий, направленных на повышение качества продукции.

Говоря об обязанностях менеджеров среднего звена, стоит отметить, что они выполняют все решения и распоряжения дирекции касательно соблюдения стандартов качества. Они непосредственно воздействуют на производственный процесс и контролируют все его этапы. Если высшее руководство определяет стратегию, то мидл-менеджмент на ее основе строит оперативные краткосрочные планы. Можно сказать, что образуются определенные уровни управления качеством, которые соответствуют общей иерархии в организации.

Такая политика предприятия, как всеобщее управление качеством, характеризуется рядом признаков:

• стратегия предприятия направлена на повышение качества, что отражается на всех уровнях руководства;
• мотивация персонала направлена на то, чтобы заинтересовать их в повышении качества продукции;
• механизм и процесс производства является достаточно гибким для обеспечения быстрой его адаптации к изменяющимся стандартам и потребностям клиентов;
• осуществление производственной деятельности в соответствии с общепринятыми международными стандартами;
• соответствие систем управления современным теориям и подходам;
• обязательная сертификация всех видов продукции.

Система управления качеством

На предприятиях имеется определенная структура, которая подразумевает взаимодействие всех уровней управления с целью обеспечения надлежащего качества продукции. Это одно из обязательных условий, продиктованных современными рыночными условиями. Данное явление известно как система управления качеством, которая руководствуется рядом принципов:

• между руководителями различных подразделений должно быть налажено четкое взаимодействие;
• в управлении качеством должен использоваться системный подход;
• стоит разграничивать процесс разработки продукции и процесс ее непосредственного производства;
• данная система должна выполнять ограниченный ряд функций, которые четко отделяли бы ее от других, имеющихся на предприятии.

Стоит отметить ежегодное нарастание конкуренции на рынке. Одним из главных аспектов данного процесса является именно соответствие товаров стандартам качества. В результате предприятия стали уделять все больше внимания данному аспекту производства. В связи с этим появляется необходимость в определенной материальной базе, а также современном оборудовании и технике. Тем не менее самым важным моментом является именно персонал. Важно внедрить правильную систему мотивации, а также такую философию управления, при которой каждый сотрудник будет ощущать личную ответственность за конечные характеристики продукта.

Подобная система управления качеством требует значительных усилий, которые во многом зависят не только от масштабов производства, но также и от типа выпускаемой продукции. Также от руководства требуется непрерывное оперативное реагирование на любые изменения в международных стандартах ИСО 9001, а также всевозможных отраслевых документах.

Методы управления качеством

Качество - это достаточно широкая и емкая категория, которая имеет множество особенностей и аспектов. Одной из таких особенностей можно считать методы управления качеством, перечень которых выглядит следующим образом:

• Административные методы - это некоторые директивы, которые являются обязательными к исполнению. К ним стоит отнести:
  • регламентацию;
  • нормы;
  • стандарты;
  • инструкции;
  • распоряжения руководства.
• Технологический метод - заключается как в отдельном, так и в совокупном контроле за процессом производства и конечным результатом. С этой целью применяются всевозможные современные инженерные средства, которые совершенствуются с каждым годом. Наиболее объективными результатами характеризуются автоматизированные приборы, которые замеряют и оценивают определенные параметры без участия со стороны работников предприятия.
• Статистические методы - основаны на сборе цифровых данных о выпуске продукции, а также ее качественных показателей. Далее происходит сравнение полученных показателей за разные периоды с целью выявления положительной или негативной тенденции. По результатам такого анализа принимается решение о совершенствовании системы управления качеством.
• Экономический метод - заключается в оценке стоимости мероприятий, направленных на улучшение качества, а также финансового результата, который будет достигнут после их внедрения.
• Психологический метод - подразумевает определенное влияние на трудовой коллектив, которое заключается в стремлении рабочих к наивысшим качественным стандартам. Здесь имеет значение и самодисциплина, и моральная атмосфера в коллективе, а также оценка индивидуальных характеристик каждого из работников.

Для того чтобы действия в сфере контроля качества на предприятии увенчались успехом, рекомендуется совмещать указанные методы и проводить работу по управлению качеством комплексно.

Функции

Можно выделить следующие функции управления качеством:

• прогнозирование - подразумевает под собой определение на основе ретроспективного анализа будущих тенденций, потребностей и требований в области качества продукции;
• планирование - предполагает составление перспективной документации касательно новых видов продукции, будущего уровня качества, совершенствования технологии и материалов (имеет место разработка определенного эталонного продукта или метода производства, к уровню качества которого должно стремиться производство);
• технологическое обеспечение качества, которое подразумевает полную подготову к началу производственного процесса;
• метрологическое обеспечение - подразумевает определение стандартов и подведение к ним всех объектов, связанных с производством;
• организация - включает в себя обеспечение взаимодействия не только между отдельными структурами предприятия, но также и между внутренней и внешней средой;
• обеспечение стабильности - заключается в неизменном стремлении к определенному уровню качества, а также устранению всех недочетов и отклонений, выявленных в процессе производства;
• контроль качества - направлен на выявление соответствия между запланированным и достигнутым уровнем, а также соответствие его заявленным стандартам;
• аналитическая функция - подразумевает сбор и изучение информации о результатах деятельности предприятия;
• правовое обеспечение - заключается в приведении всех систем и процессов на фирме в соответствие с законодательными нормами;
• стимулирование улучшения уровня качества - включает в себя мотивацию сотрудников.

Стоит отметить, что функции управления качеством, за исключением специфических пунктов, во многом перекликаются с базовыми функциями менеджмента.

Основные принципы

Принципы управления качеством - это основа системы международных стандартов, а описать их можно следующим образом:

• стратегия производства должна быть целиком и полностью ориентированной на потребителя (это касается не только ассортимента, но также и уровня качества товаров);
• на руководство предприятия возложена ответственность за обеспечение необходимых условий для достижения заданного уровня качества;
• весь персонал фирмы - от наивысшего до низшего звена - должен быть вовлечен в процесс повышения качества производимой продукции, для чего должна использоваться система мотивации и стимулирования;
• управление качеством должно осуществляться на основе системного подхода, который заключается в восприятии всех подразделений предприятия в их неразрывной взаимосвязи;
• недопустимо устанавливать конечные пределы качества, а стоит руководствоваться принципом непрерывного совершенствования его уровня;
• принятие любых решений, которые касаются изменения технологии производства с целью повышения качества продукции, должно быть обосновано цифрами, которые характеризуют экономическую целесообразность внедрения тех или иных новшеств;
• стремясь повысить качество конечного продукта, стоит требовать того же от поставщиков сырья, материалов, а также техники и оборудования.

Соблюдение данных принципов - это залог эффективной организации управления качеством.

Условия

Для того чтобы применить на практике указанные принципы, необходимо, чтобы присутствовали следующие условия управления качеством:

• должен быть разработан план совершенствования производства или же должны быть известны конкретные экономические показатели, к которым стремится предприятие;
• действия по совершенствованию имеющейся системы целесообразны только в том случае, если имеются существенные отклонения от заданных параметров;
• данные отклонения должны быть четко измерены, необходимо получить описание в виде конкретных цифр или экономических показателей;
• предприятие должно располагать достаточным количеством ресурсов и уровнем возможностей, чтобы усовершенствовать производство и привести его в соответствие с эталонными показателями.

ИСО

Большинство современных предприятий используют в своей производственной деятельности международные стандарты управления качеством ИСО. Это организация, в которой принимают участие представители 147 стран. Это позволяет создать унифицированные требования к товарам и услугам, которые не просто обеспечивают высокий уровень качества, но также и способствуют развитию международной торговли.

Наибольшее распространение в мире получил стандарт качества ИСО-9000. В нем содержатся 8 основных принципов, в соответствии с которыми должна быть организована деятельность. К ним относятся:

• ориентация на потребности клиента;
• безусловное лидерство руководителя;
• привлечение сотрудников всех уровней к процессам управления качеством;
• расчленение процесса производства на конкретные этапы и составляющие;
• понимание управления качеством как системы взаимосвязанных элементов;
• непрерывное стремление к улучшению качества продукции и совершенствованию механизмов производства;
• все решения должны приниматься только на основе фактов;
• взаимоотношения организации с внешней средой должны быть взаимовыгодными.

Говоря о системе ИСО 9001, стоит отметить, что она определяет конкретные требования, которые, в отличие от принципов, являются обязательными к исполнению. По данному стандарту предприятия получают сертификат, который подтверждают надлежащий уровень их продукции, способный полностью удовлетворить потребности клиентов, а также обеспечить безопасность.

Система ИСО 9004 - это руководство для тех предприятий, которые стремятся повысить уровень качества своей продукции и усовершенствовать производство. Подразумевает подробное описание всех этапов, которые приведут производство в соответствие с возрастающими требованиями.

Стоит отметить, что приведение производства в соответствие стандартам ИСО является добровольным решением руководителя. Тем не менее для амбициозных организаций, которые не желают ограничиваться местными рынками, следование данным нормативам, а также получение соответствующего сертификата является обязательным.

Зачем нужно управление качеством

Современное управление качеством ставит перед производителями множество задач, выполнение которых обеспечивает надлежащий уровень качества продукции. Несмотря на то что следование международным стандартам - это добровольная инициатива, все большее количество фирм присоединяется к ней, чтобы укрепить свои позиции на рынке. Цели управления качеством можно описать следующим образом:

• повышение уровня качества, а также обеспечение безопасности продукции;
• совершенствование процесса производства с целью достижения наивысших экономических результатов;
• создание положительного имиджа на рынке, что позволит значительно увеличить объемы продаж;
• получение значительного превосходства над конкурентами;
• привлечение инвестиций;
• выход на новые рынки;
• в случае следования международным стандартам - экспорт продукции за рубеж.

Каждый руководитель предприятия должен осознавать, что обеспечение высокого уровня качества необходимо не только конечному потребителю, но и самому предприятию. Почему? Грамотная организация управления качеством, а также следование всем государственным и международным стандартам открывают перед продукцией новые рынки, а следовательно, позволяют достичь максимального показателя прибыли.

Основные проблемы

Управление качеством сопровождается возникновением ряда проблем и существенных препятствий. К ним стоит отнести следующие:

• совмещение маркетинговой деятельности с полным соблюдением всех принципов и стандартов качества;
• несмотря на экономические интересы предприятия, вся система по обеспечению качества должна учитывать требования и запросы потребителя;
• непрерывный контроль качества на всех этапах производственного процесса;
• недостаток квалифицированных кадров, в достаточной мере осведомленных о новейших стандартах.

Инструменты качества

Можно выделить следующие группы инструментов качества:

• инструменты контроля, которые позволяют оценить целесообразность принятия тех или иных управленческих решений;
• инструменты управления качеством - включают в себя исчерпывающую информацию о параметрах конкретного продукта и особенностях его производства (преимущественно используются на этапе разработки);
• инструменты анализа - позволяют выявить "узкие места" и определить направления совершенствования производства;
• инструменты проектирования - применяются на стадии разработки продукта и позволяют выявить самые существенные для потенциального потребителя качественные характеристики товара.

Стоит отметить, что обеспечение высокого уровня качества продукции - это первоначальная задача любого современного предприятия, которое стремится занять устойчивые позиции на рынке, а также расширить его границы. Получение международного сертификата качества ИСО 9001 позволяет не просто повысить свою репутацию, но также и выйти на международную арену.

В соответствии с принятой терминологией метод управления качеством - это способ и совокупность приемов воздействия на средства и продукты труда, направленные на достижение требуемого качества. Рассмотрим классификацию методов управления качеством.

Методы управления качеством делятся на организационные, социально-психологические, экономические и организационно-технологические.

Управление качеством как целенаправленное воздействие реализуется управляющими подсистемами, имеющими соответствующую организацию. В общем виде задачи управления качеством делятся к следующему:

Определить правильные цели в области качества;

Достичь цели, оптимально используя ресурсы;

Установить и поддерживать соответствующие отношения между людьми в процессе труда (необходимую культуру);

Обеспечить постоянное совершенствование.

Одна из целей реализации организационных методов управле­ния качеством - способствовать такой организации управляемой подсистемы, которая позволит обеспечивать требуемое качество.

Организационные формы реализации методов управления качеством делятся на прямые и косвенные.

Прямые формы реализуются главным образом посредством издания актов. Акт предписывает исполнителю; что необходимо сделать, как и когда.

При применении косвенных форм главным образом используются нормы.

Нормы определяют, как нужно действовать в соответствующих условиях, т.е. представляют собой правила поведения без обяза­нного запрета.

Таким образом, нормы по сравнению с актами создают опре­деленные возможности для творческой активности персонала. Формы прямого воздействия эффективны в основном в трех ситуациях:

если есть уверенность подчиненных в знании и опыте руководителя;

при понимании подчиненными смысла и значения команд;

Если возникли критические обстоятельства, не позволяющие подчиненным (исполнителям) самим найти правильные решения.

Формы прямого воздействия имеют следующие недостатки:

развивают пассивность;

снижают творческие начала в исполнителях;

Могут приводить к скрытому отрицанию и неприятию диктуемых сверху решений - их формальному выполнению.

При использовании форм косвенного воздействия исполните­лям ставят цель, задачи, сроки, требуемое качество и выделяют ресурсы. Пути и способы решения поставленных задач выбира­ются самими исполнителями.

Формы косвенного воздействия ориентируют исполнителя на творческую деятельность, при их использовании к минимуму сво­дится формальный подход, создаются условия самовыражения исполнителя (высшей степени мотивации).

Социально-психологические методы управления качеством - это совокупность способов воздействия на духовные интересы работников, формирование их мотиваций, связанных с обеспече­нием соответствующего качества.

Их значение первостепенно. Арсенал использования таких методов широк - от воспитания и пропаганды (патриотизма к фирме самоуважения себя как работника) до индивидуальных форм морального стимулирования.

При организации управления качеством следует учитывать не только профессиональную квалификацию работника, но и его мотивацию, психофизиологические особенности человека, его потребности в духовном и физическом развитии, его социально-психологические установки.

Участие человека в системе управления качеством многообразно. Он выступает в такой системе в разных качествах. Это зависит от следующих факторов:

Принадлежности к той или иной сфере управления, тем или иным органам управления;

Выполняемого типа работ;

Работы на тех или иных этапах производственно-коммерческого цикла.

Проблемы организации работы с персоналом также многообразны:

Подбор и расстановка;

Воспитание;

Обучение;

Организация труда;

Контроль деятельности;

Обеспечение психологического климата;

Создание уверенности в руководителе;

Воспитание преданности фирме.

Это означает, что в работе с персоналом необходимо изучать социально-психологические, деловые и профессиональные качества подчиненных, уметь разрабатывать характеристики их деятельности, знать науку менеджмента в части управления коллективами и индивидуумами, определять и формировать мотивацию.

Следовательно, особая роль в системе управления качеством принадлежит руководителю. К его главным задачам относятся следующие:

определение цели, стратегии и политики в области качества;

многообразная работа с персоналом;

организация и руководство системой управления качеством.

При этом особое внимание уделяется обеспечению необходимой мотивации работников к высококачественному труду путем Издания возможностей для самовыражения в процессе трудовой деятельности. Это одна из важнейших целей использования соци­ально-психологических методов. Не случайно японцы считают, что «качество - это образ мышления, это уровень куль­туры».

Экономические методы управления качеством определяют спо­собы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества.

Экономическими рычагами, влияющими на качество в условиях конкуренции, являются заработная плата и доплаты, цена купли-продажи, цена потребления продукции, кредитование, налоги.

Дополнительные экономические стимулы улучшения качества применяются также государственными и общественными организа­циями и в условиях конкуренции. Это различные премии в области качества. Следует отметить, что в настоящее время их значение для организаций-лауреатов далеко не ограничивается только экономичес­кими стимулами, связанными с получением самой премии. Не мень­шее значение имеет рост репутации данных товаропроизводителей.

Можно привести примеры следующих значимых премий в об­ласти качества.

Премия Э. Деминга. О высоких требованиях, предъявляемых к претендентам на эту награду, говорит тот факт, что число зару­бежных компаний, получивших премию, невелико.

Премия им. Э. Деминга является самой престижной в мире. Оценка качества деятельности компаний осуществляется по 48 по­казателям, сгруппированным по десяти направлениям, каждое из которых, в свою очередь, разбито еще на ряд элементов. Оценка участников конкурса проводится по 100-балльной системе, для получения премии Деминга нужно набрать не менее 70 баллов.

Премия им. Э. Деминга сыграла выдающуюся роль в развитии качества в Японии, она способствовала усилению работ по качеству во многих компаниях. Большую пользу принесли как самооценки, так и получение оценок и рекомендаций от жюри. Опыт и программы улучшений победителей конкурса оказали влияние и на другие компании.

Европейская премия по качеству. Основная идея оценочной Модели EQA (Европейская награда качества) состоит в том, что удовлетворение требований потребителей и требований персонала и влияние на общество достигаются за счет лидерства в политике и стратегии, управлении персоналом, ресурсами и процессами, приводящего, в конце концов, к выдающимся результатам в деятельности компании.

С 1994 г. Европейская премия по качеству включает два вида наград: .

Европейскую награду за качество (The European Quality Sward), которой награждается наиболее успешный последователь TQМ в Западной Европе. Награда является переходящей и присуждается ежегодно;

Европейские призы за качество (The European Quality Prizes), присуждаемые тем коллективам, которые демонстрируют выдающееся мастерство в управлении качеством как с точки зрения выполнения их основных процессов, так и с точки зрения непре­рывного улучшения собственной деятельности.

Награждение победителей проводится на форуме Европейского фонда управления качеством (EFQM). Победитель признается луч­шей компанией Западной Европы в текущем году, показавшей наи­более успешное практическое применение TQM в конкретных для данной компании условиях. Однако следует подчеркнуть, что все без исключения компании, участвующие в конкурсе, оказываются в вы­игрыше и в первую очередь за счет того, что они вынуждены прово­дить самооценку с оглядкой на Комитет по присуждению награды.

Российская премия качества. Учреждена постановлением Пра­вительства Российской Федерации от 12 апреля 1996 г.

Премия присуждается ежегодно, начиная с 1997 г., на конкур­сной основе за достижение организацией значительных результа­тов в области обеспечения безопасности и качества продукции или услуг, а также за внедрение организацией высокоэффективных методов управления качеством. Ежегодно присуждается не более 12 премий, которые вручают лауреатам конкурса по время Всемирного дня качества (второй четверг ноября).

Модель оценки организации, претендующей на Российскую премию качества, близка к модели EQA. Она также характеризу­йся девятью критериями, которые дают возможные направления совершенствования деятельности организации и ориентиры для ее улучшения.

Участники конкурса оцениваются в баллах в соответствии с весовыми коэффициентами каждого из критериев. Все организации, принявшие участие в конкурсе, получают оценку деятельности в области качества и рекомендации по ее совершенствованию.

Если организация получает премию, то она и все ее филиалы лишаются права на получение следующей премии в течение пяти лет.

Безусловно, все имеющиеся на сегодняшний день награды и премии качества оказывают существенное влияние на развитие принципов TQM и использование концепций улучшения деятельности организаций.

Организационно-технологические ме­тоды делятся на две группы: методы контроля качества и методы регулирования качества.

Можно контролировать качество продукции и качество процес­са ее создания. Объектами применения методов регулирования качества могут быть как продукция или процесс в отдельности, так и продукция и процесс в совокупности.

Контроль качества включает в себя проверку качества выполне­ния работ, их результатов и фактического достижения целей в обла­сти качества. Для этого в организации решаются следующие задачи:

создание нормативов для измерения качества работ и их ре­зультатов;

измерение параметров качества работ и продуктов - оценка соответствия нормативных и фактических результатов сравнения норм в области качества;

проведение управляющих мероприятий в области качества.

Рассмотрев общие методы управления качеством, следует сделать вывод о том, что три из четырех групп данных методов призваны непосредственно воздействовать на персонал организации. Поэтому человеческому фактору в системе менеджмента качества необходимо уделять особое внимание.

2. Статистические методы управления качеством

Список использованной литературы

Во второй половине XX столетия мир вступил в период переоценки ценностей, когда количественные показатели во многих областях жизни уступили место качественным. В особенности заметно смещение акцента с количества производимой продукции на ее качество. Во многом это обусловлено как недостатком (истощением) природных ресурсов и угрозы экологической катастрофы из-за загрязнения окружающей среды отходами промышленного производства, так и использованием более совершенных технологий и более эффективных систем управления производством, позволяющих производить продукцию стабильно высокого качества. Во всем мире качество продукции превратилось в основной рычаг экономического развития отдельных организаций и государств в целом. Во многих странах достижение высокого качества продукции, отвечающей требованиям потребителя, стало основным элементом экономической стратегии и важным фактором рыночного и финансового успеха.

По мере развития экономических реформ в России все большее внимание уделяется качеству. В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Конкурентная борьба предприятий сегодня все чаще превращается в соперничество между их системами качества. Нередко предпочтение отдается тому поставщику, который имеет сертифицированную систему качества, а для успешной деятельности на внешнем рынке наличие такого сертификата является непременным условием. Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг совершенно справедливо подчеркивает, что главной задачей отечественной экономики в XXI веке является рост конкурентоспособности за счет роста качества. Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязывает уделять огромное внимание проблемам качества. В последние годы руководство многих предприятий столкнулось с необходимостью управления качеством, как средством достижения конкурентоспособности, завоевания доверия к продукции у потребителя. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым.

Качество – это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1).

Рисунок 1 - Пирамида качества

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства

Качество продукции – важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции – характерная тенденция работы ведущих фирм мира. Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, определяемых техническими условиями (ТУ), не может быть осуществлена сертификация продукции, т.е. ее оценка на соответствие требованиям.

Экономическое содержание понятия «качество продукции» базируется на том, что качество продукции формируется в процессе ее изготовления. Поэтому как экономическая категория качество продукции рассматривается как овеществленный результат производственной деятельности людей. Любые вещи создаются для удовлетворения определенных потребностей человека и общества в целом. Это предназначение вещей полностью относится и к их качеству. Учитывая это социальное значение качества продукции, можно охарактеризовать его как социально-экономическую категорию . Степень удовлетворения личных и общественных потребностей конкретной вещью определяется ее свойствами. А качество вещи определяется совокупностью ее свойств. Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются: технический уровень , материализующий в продукции научно-технические достижения; эстетический уровень , характеризующийся комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами; эксплуатационный уровень ,связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.); техническое качество – гармоничная увязка предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

Обобщая рассмотренные аспекты качества продукции, дадим ему следующее определение: «Качество продукции - это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров, поэтому изготовление того или иного изделия воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость товара. Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы. Усиление конкуренции требует от руководителей всех уровней целенаправленного решения проблемы повышения качества продукции и процессов ее проектирования, производства и реализации. Для достижения этих целей широко используются идеология и положения международных стандартов серии ИСО 9000. Основными аргументами в пользу такого подхода является то, что указанные стандарты ориентированы на рыночные отношения; аккумулируют положительный опыт организации управления (менеджмента) в промышленности ведущих индустриальных держав; универсальны для применения предприятиями различных отраслей промышленности и к различным видам деятельности; признаны практически всеми развитыми странами в качестве основы для организации взаимовыгодных торгово-экономических взаимоотношений предприятий.

Внедрение стандартов серии ИСО 9000 в свою очередь создает базу для независимой сертификации продукции, ориентированную на подтверждение соответствующего уровня ее качества, продукции, определяющего ее конкурентные возможности. Чтобы эффективно осуществлять такую деятельность, необходимо знать как оценивать потребительские свойства продукции, какие условия и процессы и в какой мере влияют на нее, как организовать людей и управлять работой по созданию таких условий.

Главная идеяметодологии обеспечения качества основана на том, что понятие «улучшение качества» должно употребляться применительно к любой сфере деятельности, поскольку качество продукции – следствие качественного выполнения всех видов работ. Качество - не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда. Повышение качества обязательно приводит к снижению издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции (маркетинг – разработка - производство - потребление – утилизация), а следовательно, к снижению себестоимости, цены и повышению жизненного уровня людей. Например, японский специалист К.Исикава утверждал также, что безнравственно говорить о повышении цены при повышении качества продукции, так как повышение качества связано со стабилизацией производства, уменьшением дефектности, уменьшением издержек, а следовательно, с уменьшением себестоимости и цены. К.Исикава утверждал также, что о повышении ценыможно вести речь только тогда, когда потребитель получает продукцию принципиально нового технического уровня. Но и в этом случае сразу необходимо планировать последующее снижение себестоимости за счет отладки, стабилизации и доводки производственного процесса и упорядочения деятельности в цепи «поставщик - изготовитель - потребитель». В этом залог экономического успеха фирмы, развития промышленности и состоятельности страны.