Въведение. 3
1. Заповед за изпълнение на проекта. 4
1.1 Кандидатстване на проекта. 4
1.2 Уточняване на поръчката за проекта. 6
2. Поддържане репутацията на фирмата и мениджъра. единадесет
Заключение. 12
Използвана литература.. 13
Въведение.
Тази тема обхваща дейностите на мениджъра, които надхвърлят времевата рамка на центъра на жизнения цикъл. Първият етап от дейността започва с проекта и завършва с одобрението на ресурсите за разработка. Като се вземат предвид целите на клиента (печалба от разработка, гаранция за изпълнение) и целите на мениджъра (максимизиране на ползата от поръчката), задачите на последния се състоят от два основни компонента
· Убедете клиента в необходимостта от развитие;
· Демонстрирайте собствената си способност да завършите проекта.
За различните проекти важността на тези подзадачи е различна, но дори и при ясна нужда от развитие, мениджърът трябва да представи убедителна мотивация за това как трябва да бъде разработен проектът. Съвсем обикновена ситуация е, когато клиентът само изпитва нужда от нов софтуерен продукт, но няма никаква представа за нивото на необходимите разходи, приоритети и други определящи фактори. От друга страна, ако клиентът обяви конкурс за разработка, тогава се появяват по-ясни, формализирани изисквания към софтуера, но от друга страна, строгата рамка на конкурса ограничава възможностите за предложения за мениджъра. Единственият оптимален изход от тази ситуация е способността да убедите клиента, че целите на задачата и начините за тяхното решаване, които предлагате:
· Напълно задоволяване на клиента;
· Приемливи (или дори максимално приемливи) по отношение на разходите за разработка;
· Осигурете минимален риск от провал на проекта.
· В резултат на това те ще имат осезаеми пазарни перспективи.
Това е един от аспектите на предпроектното взаимодействие с клиента. Другото е, че трябва да убедите клиента, че именно вашата компания (екип) е в състояние да се справи със задачата по най-добрия възможен начин. Това си ти:
· Разполагате с адекватни ресурси;
· Достатъчно квалифициран за решаване на подобни проблеми
· Вече реализирани подобни проекти и то много успешно;
· Предложете добре обмислен подход, който е мотивиран от вашия екип от всички гледни точки.
Проектна поръчка
Заявление за проекта.
За да се обхванат току-що споменатите аспекти на клиента, ще е необходимо да се разработи документ, който се нарича „Заявление за проект“ (по-късно прераства в техническа спецификация, TK), а мениджърът трябва да направи следното:
· Точно определя очаквания обем на работа. Не забравяйте ясно да определите какво точно ще произвеждате за него;
· Убеждава клиента, че вашето предложение за разработка ще отговори на нуждите му по-добре от всеки от конкурентите;
· Описва на клиента как да изпълни този план, включително тези подробности, които доказват вашата компетентност по този въпрос;
· Създава абсолютна увереност у клиента, че сте напълно способни да постигнете целта си;
Този списък изисква коментари, които уточняват документа във връзка с различни ситуации при получаване на поръчка за разработка. Друг аспект на обсъждането на един документ е степента, в която той трябва да отговаря на действителността.
Трябва да се каже, че получаването на поръчка винаги показва уникалността на ситуацията. Въпреки това могат да се разграничат няколко вида поръчки въз основа на процедурата за получаването им.
На първо място, трябва да посочите разделението на поръчките на конкурентни и целеви. Освен това, за първото е характерна яснотата на изложението на задачата и изпълнителя, а за второто задачата за разработка може да варира леко, а изпълнителите могат да бъдат избрани в зависимост от подзадачите и задоволяването на нуждите на клиента.
В зависимост от формата, в която се подава заявлението за участие в конкурса, е препоръчително конкурсните поръчки да се разделят на две групи. Първият включва поръчки, за които конкурсът изисква попълване фиксиран формуляр за кандидатстване. Определянето на изпълнител за поръчка от втора група се извършва въз основа на оценка на подадени в свободна форма заявки.
Таблица 1 показва класификацията на възможните поръчки, представена заедно с целите, преследвани от потенциалния клиент при обявяване на конкурс за проект или предлагане на целева поръчка. Посочените цели предопределят точките, на които мениджърът трябва да обърне внимание при съставянето на „Проектната заявка“.
Представената класификация е идеализирана. В реалната практика е възможно смесени форми, в частност, многостепенна разписка за поръчка, когато първо се прави предварителен подбор на кандидати (като правило това е състезание с фиксиран формуляр за кандидатстване), след това допълнителен подбор (например с помощта на свободна форма). В крайна сметка подобни поръчки са насочени към тези изпълнители, които се оказват победители.
Класификация на поръчките
от гледна точка на документ „Заявление за проект“.
Таблица 1.1
В резултат на това получаването на конкурентна поръчка винаги води или до отказ от услугите на кандидата, или до преход към целева поръчка с един или повече изпълнители. В последния случай е възможно една поръчка да бъде направена с малък брой изпълнители с последващ отказ от услугите на тези, чиито резултати (текущи или крайни) са по-лоши от тези на конкурентите.
Когато работите с приложение във фиксирана форма, мениджърът трябва да има добра представа за възможните и най-атрактивни отговори за клиента. Не трябва да прекалявате с неясни отговори („Трудно ми е да отговоря“, „Трябва да изясня това с ...“, „може би ще бъде възможно ...“ и т.н.). Това показва ограничения обхват на компетентността на кандидата.
Особено внимание трябва да се обърне на длъжностите в документите, които отразяват квалификацията и потенциалните възможности на изпълнителя. Тук винаги има място за произвол. Можете да не посочите, например, че вашият екип е участвал в разработването на определена добре позната система по различни причини: защото проектът е бил неуспешен, че основните служители на екипа са отпаднали по време на тази или онази разработка или просто забравете за наличието на такъв опит. Каква ще бъде реакцията на това от потенциален клиент? Уау... познава го! Клиентът може просто да не забележи, че имате опит, който не е отразен в приложението, и това е минус от гледна точка на оценката на вашите възможности. Ако клиентът се оказа наясно с вашия, например, неуспешен опит и забеляза това, тогава резултатът от оценката зависи от критериите (кое е по-важно за клиента: вашето самочувствие или желанието ви да скриете нежеланото ). В повечето случаи обаче не трябва да пренебрегвате това, което на пръв поглед може да изглежда незначително. Но от друга страна, не трябва да преувеличавате своя опит и компетентност. Дори ако представената информация е трудна за проверка, можете да си навлечете проблеми или да бъдете прецакани.
Уточняване на поръчката за проекта
Един от най-фините аспекти на предпроектната дейност на мениджъра е работата с потенциален клиент, насочена към получаване на информация за какво трябва да се направипо време на проекта и каква ще бъде цената за изпълнение на поръчката?. Първата част от тази информация е необходима на компанията, за да избегне взаимно неразбиране на целите и възможностите на поръчания продукт, втората - на клиента, за да може да се ориентира с какви разходи ще се сблъска, ако използва услугите на тази организация (управител).
Трябва да се отбележи, че ситуацията, когато клиентът наистина не си представя отговора на поставените въпроси, е доста типична и следователно в повечето реални случаи е необходимо диалог между мениджър и клиент(включително потенциални), които ще изяснят поръчката. Най-добрият начин за провеждане на диалог е:
· първоразберете какви проблеми иска да реши клиентът с помощта на поръчаните инструменти,
· тогавапредложете му възможно най-рационалното решение, когато правите поръчка във вашата организация.
В рамките на този диалог основното, което трябва да се направи, е да се постигне ясно разбиране на използваните понятия. Директното казване на клиента, че не е прав за нещо, е не само неучтиво, но може също да отмени целия напредък. Простият въпрос защо се поръчва софтуерен продукт също е разрушителен. Резултатът е, че трябва да търсите индиректни начини за получаване на първоначална информация за проектиране.
Проблемът с недвусмисленото разбиране най-често не може да бъде решен до края на етапа на първите спецификации на проекта (понякога по-късно, но това вече е дефект на дизайна). Изискването за недвусмисленост е поставено от изпълнителя, т.к клиентът изобщо не е длъжен да предполага, че някои хора мислят различно от него. Следователно мениджърът трябва внимателно да анализира документите, получени от потенциалния клиент, за да идентифицира неяснотите в тях и учтиво да ги посочи на противната страна. На етапа на предпроектиране това се отнася до концепции на концептуално ниво; други неясноти могат да бъдат отстранени след официалното начало на работата.
Също толкова важно е към момента на получаване на поръчката клиентът и изпълнителят да имат общо разбиране за целите, постигането на които може да се счита за неразделна част от процеса на отстраняване на неясноти. Но тук има функция, която е свързана с факта, че решението на проблемите на проекта трябва да бъде поръчано навреме и в резултат на това е необходимо да се изгради тази последователност.
При изясняване на заявките за задачи, на първо място, е необходимо да се установи кои от задачите на потребителя се считат за най-подходящи от клиента. Възможно е клиентът изобщо да не структурира задачите и тогава мениджърът, който получава поръчката, трябва да предложи подходяща структура на задачите на проекта.
За да анализирате информацията за задачите на проекта, е полезно да ги напишете в низходящ ред по приоритет под формата на таблица със следните полета:
· Име на потребителската задача;
· Какви изисквания към поръчания продукт осигуряват решение на този проблем (списък или бележка, че решението на този проблем всъщност не се поддържа от средствата на поръчания продукт);
· Какво липсва в подкрепа на решаването на този проблем (вградени предложения, допълнения, които е препоръчително да се включат в проекта);
· Връзки на изпълнението между задачите (реализацията на средства за подпомагане на решаването на една от задачите води до изпълнение на подкрепа за решаването на друга; средствата за подпомагане на решаването на двата проблема имат общи компоненти, задачите не са свързани);
· Възможност за локална демонстрация на решение на проблем (т.е. демонстрация, която не зависи от решението на други проблеми). Ако задачите са слабо разграничени въз основа на този критерий, тогава е полезно да се конструират демонстрационни задачи, чието решение може да бъде показано на клиента възможно най-скоро. Попълнете таблицата с тях;
· Оценка на възможността за използване на наличния софтуер, по-специално разработките на компанията, която се заема с изпълнението на поръчката (полезно е такава оценка да бъде придружена с указание какво точно се предлага да се използва). Ако има достатъчно основания за това, тази информация може да не бъде показана на клиента;
· Оценка на квалификационните изисквания към разработчиците (сравнителни характеристики на задачите);
· Предварително разпределение на разходите за разработка. Необходимо е да се оцени съотношението на трудоемкостта на възложените задачи и приблизителната времева рамка за тяхното решаване. Таблицата показва експертните оценки на мениджъра, независимо от цената на поръчката и като се вземе предвид предложеното финансиране (втората позиция е зададена по време на анализа на таблицата). Процесът на попълване на това поле може да доведе до корекции в списъка и съдържанието на проектните задачи;
· Оценяване на приоритета на задачите. Задава се по време на анализа на тази таблица.
Допълнете списъка със задачи в таблицата с онези потребителски задачи, които смятате, че могат да бъдат полезни (засега всички задачи, допълващи таблицата, са с най-нисък приоритет). Възможно е такива допълнения да направят излишно решението на някои от проблемите, предложени от клиента, може би те ще опростят решението като цяло. Направете бележки, свързани с това, в съответните колони на таблицата.
Целта на тази таблица е да разбере по-добре нуждите на клиента, да ги структурира, както и да изгради последователност за разработване на компоненти на бъдещия проект. Следователно следващата стъпка в работата с таблицата е търсенето ключови задачи за проектаи им даваме най-висок приоритет. Това са задачите, които като цяло отговарят на противоречиви критерии за подбор:
· Минимизиране на времето, необходимо за демонстрационно решение;
· Повторно използваеми компоненти (предишни разработки, съществуващи стационарни модули, както и такива, възникващи по време на развитието на проекта);
· Значение на връзките за изпълнение;
· Уместност за потребителя;
Изборът на предпочитания между тези критерии варира във всеки конкретен случай, но обикновено може да се намери компромис. На клиента трябва да бъде представена компромисна последователност от задачи за решаване, предварително разделени на две части, непосредствените задачи и бъдещето. Би било хубаво да убедите клиента, че допълнителните задачи, които попадат в категорията на непосредствените, са полезни от една или друга гледна точка. За съжаление, това не винаги е възможно. Това е по-реалистично и напълно достатъчно да се покаже на клиента неговиятпроблемите ще бъдат решени.
Ще бъде много препоръчително резултатите от анализа, заедно с причините за тяхното изпълнение, да бъдат показани на клиента, за да се постигне съгласие по проекта. Разбира се, не трябва да прикачвате междинна информация към документа (решения, отхвърлени от самия мениджър като необещаващи). Освен това документът трябва да бъде възможно най-близо до предложенията на клиента. Не забравяйте, че неговият статус е изясняване на поръчката, а не трансформирането й в друга поръчка.
Най-належащият въпрос, който трябва да бъде разрешен възможно най-скоро, е споразумение за непосредствените задачи. Това се дължи на две обстоятелства. Първо: времето, прекарано в предпроектния период, винаги е цената на вашата компания, а не на клиента, и следователно забавянето му е просто нерентабилно. Второ: продължителното уреждане на спорни въпроси може да измори клиента, което от своя страна може да го накара да избере друг изпълнител.
Изясняването на поръчката преди нейното получаване трябва да се смеси с фазата на проучване, която се извършва, когато основните елементи на поръчката са фиксирани. За ръководителя задачата за изясняване е да запише най-приемливите условия за изпълнение на изследователската фаза и проекта като цяло.
Частично, но много важно за дейността на фирмата е уточнението бъдеща поръчка.Същността му е, че или от самото начало, или по време на диалога с потенциален клиент, става ясно, че предложената задача може и логично трябва да бъде продължена. Това продължение е формулирано изрично и не е задължително да се осъзнава от клиента - той иска да реши конкретен проблем и нищо повече. Но тогава мениджърът разбира, че:
· По-смислено е да се реши по-общ проблем и да се получи поръчаното като едно от полезните следствия;
· Клиентът неизбежно ще има нови задачи, които са тясно свързани с първата поръчка;
· Независимо от финансовата привлекателност на поръчката, евентуално продължаване обещава осезаеми ползи (финансиране на продължението от дадения клиент, натрупване на опит, възможност за развитие на поръчката от фирмата и др.);
· Първоначалната поръчка се дава за тестване на бъдещия изпълнител за проверка на потенциалните му възможности;
Само последната от тези причини характеризира ситуацията, когато продължението не е формално свързано с първоначалния ред. Но дори и в такава ситуация клиентът най-вероятно ще тества разработчиците не върху абстрактни задачи, а върху такива, които им позволяват да видят квалификацията си в много специфична област.
В други случаи на ред за продължение, последователност от взаимозависими задачи е видима от самото начало, за която първоначалната задача е първата и често не е най-важната за цялата последователност. Ако такава последователност от задачи не може да бъде изградена, тогава разработчиците рискуват спонтанно развитие на проекта.
По този начин, обещаваща поръчка е ситуация, при която е разумно да се планира набор от работи за последователни задачи, да се подготвят универсални инструменти за поддръжка и да се предложат на клиента решения, които са удобни от гледна точка на тази поддръжка. Това е реално спестяване на усилията на разработчиците, които на първите етапи може да изискват допълнителни средства за организиране на инструменти за разработка.
Но би било груба грешка мениджърът да предложи на клиента да финансира такава среда, преди да е изпълнил първата задача. Фокусът на работодателя върху конкретен резултат не дава основание да се надяваме, че рационалната стратегия ще бъде възприета правилно. В най-добрия случай клиентът ще се съгласи с частта от предложението, която се отнася до първата задача, без да коригира времето и финансирането; в най-лошия, той ще се отнесе към него с недоверие. Единственият начин да получите необходимите допълнителни средства е да се свържете с ръководството на компанията.
За обещаващо продължение на поръчка може да се препоръча следният път на изпълнение:
· Първата задача се изпълнява паралелно с определяне на изискванията към работната среда, за да се осигури продължаване на поръчката с необходимите средства. Тази задача се разглежда като прототип за тестване на технологията за използване на тази среда;
· Разработването на операционната среда е подчертано като самостоятелен проект, изпълняван независимо от първата задача и паралелно с нея;
· Всички аспекти на първата работа и задачите, продължаващи поръчката, свързани с работната среда, са в съответствие с нея по отношение на необходимата функционалност и интерфейси. Тези. доказана е осъществимостта на разработения подход;
· Задачите за продължаваща поръчка се изпълняват в контекста на използване на резултатите от изграждането на операционната среда.
Както беше обсъдено, осигуряването на ресурси за допълнителен дизайн най-вероятно ще бъде вътрешна дейност. Въпреки това, в даден момент от разработването на обещаваща поръчка трябва да се натрупат достатъчно аргументи, които могат да убедят клиента, че успешното завършване на цялата работа би било трудно без инструмент за поддръжка и че е много по-правилно да се премине от отделни задачи към цялостен дизайн на системата. Следователно може да се повдигне въпросът за прехвърляне (частично или пълно) на разходите за допълнителен проект към основната поръчка.
Формирането на бъдеща поръчка не следва непременно във всичко представената схема. Напълно възможно е поръчката да не е била призната за обещаваща веднага, а по време на изпълнение на първата задача (на етапа на оценка) или след някоя от следващите задачи. Това е сигнал, че си струва да прегледате разработеното и да решите дали е препоръчително или не да се разработи специална работна среда за поръчката, кога и за чия сметка да се реализира допълнителен проект, дали е необходимо да преработи стария и каква е цената на преработката. Във всеки случай периодът за вземане на решение трябва да бъде съкратен, за да се минимизират разходите на компанията.
Може да се окаже, че ръководството на компанията реши да остави инструментите като свой собствен (вътрешен) продукт, с други думи, да не прехвърля стойността му към тази поръчка. Това означава, че перспективите на поръчката се възприемат не от финансова гледна точка, а като възможност за развитие на потенциала на компанията.
Поддържане репутацията на фирмата и мениджъра
Независимо на какво ниво клиентът декларира намерението си да сключи договор, за компания с висока репутация е по-лесно да го получи. Това обстоятелство подтиква да се идентифицират начини за повишаване на репутацията на компанията, които мениджърът трябва да знае и използва, включително за повишаване на собствената си репутация.
Работата в компания с висока репутация помага за решаването на проблема с получаването на поръчка от мениджър поради следните причини:
· Можете да се позовавате на известността на вашата компания, когато изготвяте заявка и по този начин да спечелите предимство пред конкурентни компании;
· По-лесно е да убедите клиента във вашата компетентност;
· Става възможно, вместо да се конкурира за поръчка, да постави свои собствени условия, при които компанията се съгласява да приеме поръчката за изпълнение;
· Компания, която е спечелила добра репутация, е първата, към която се обръщаме, когато е необходимо развитие.
По този начин подобряването на репутацията на компанията заема значително място в работата на мениджъра. Обикновено тази дейност включва следните стъпки:
· Публикуване на статиив добре известни и утвърдени публикации, четени от потенциални клиенти, е най-добрият начин за повишаване както на репутацията на компанията, така и на личната репутация. Ако все още не сте спечелили достатъчна репутация, за да бъдете оценени от реномирани редактори, можете да препоръчате съавторство с известни автори от вашата или друга организация;
· Публикуване на съобщения в ИнтернетМоже също така да подобри репутацията ви. Важно е обаче да се отбележи, че изборът на сайтове за такива съобщения (независимо от естеството им: научни, рекламни) играе роля в още по-голяма степен, отколкото при избора на издателство за статии;
· Говорене на семинари, конференции и др., където потенциалните клиенти могат да присъстват или информацията за която е достъпна за тях, е важна точка в растежа на репутацията на мениджъра (особено ако представянето е било забележим успех);
· Демонстрация на реални програми– най-често използваният метод от мениджърите, за да докажат, че техните програми превъзхождат конкурентите;
· Демонстрацияза потенциални клиенти усъвършенствани методи за развитиеувеличава шансовете на мениджъра, но само когато той е в състояние да убеди клиента, че тези методи се използват действително, а не за маркетингови цели;
· Гаранции за работа на подизпълнителимениджър в значими проекти значително увеличават тежестта на своя опит в очите на потенциалните клиенти.
Друг метод за увеличаване на шансовете на компанията за получаване на печеливши поръчки: репутацията може да бъде наета. Това предполага поканата на работа на известни специалисти с блестящ опит, въпреки че това, разбира се, не е изключено. Като полагате усилия да заинтересувате такива специалисти от вашата компания, като първи стъпки за подобряване на репутацията ви можете да препоръчате привличането на известни учени като консултанти за вашите проекти. Би било правилно да включите автобиографии на такива консултанти в документацията на проекта и материалите, свързани с продажбите на софтуер. W.H. Roetzheim в книгата си Structured Software Project Management посочва, че типичната такса за университетски професор за такива услуги е $500 на година плюс почасова такса за конкретни задачи. По този начин е напълно законно да се използват поканени специалисти за подобряване на репутацията на компанията.
Заключение.
Като цяло всички основни задачи на мениджъра по време на предпроектните дейности водят до балансирана оценка на рентабилността на проекта, възможностите и достатъчната квалификация на неговите служители, които ще участват в проекта. От друга страна, втората важна задача е да убеди потенциалния клиент, че той, мениджърът, екипът ще изпълни този или онзи проект по възможно най-добрия начин и с най-добри впечатления, както и ще осигури по-нататъшно ползотворно сътрудничество. И на всичкото отгоре: благодарение на ефективното управление в началните етапи финансирането на проекта може да бъде достатъчно раздуто, за да получите значителни бонуси след проекта.
Библиография
Всяка организация, занимаваща се с търговия, има в арсенала си ценен инструмент, който може да допринесе за успеха на бизнеса. Става дума за репутация. За една компания, както и за обикновен човек, тя има двойствен характер. От една страна, добрата репутация ще помогне за установяването на нови печеливши отношения. От друга страна, лошо фирмена репутацияще бъде спънка в развитието и пречка за намиране на партньори. Важно е не само да имате добра репутация, но и да можете да я управлявате.
За да разберете как да управлявате и какво, е необходимо да се спрем на въпроса за терминологията. Неяснотата на понятията понякога заплашва да ги обърка и това води до невъзможност да се положат фундаменталните основи на репутацията на компанията и да се управлява компетентно. По-често от други концепцията за репутация се бърка с имиджа.
Знаете ли, че по време на ревизия данъчните власти могат да се хванат за всеки подозрителен факт за контрагента? Затова е много важно да проверявате тези, с които работите. Днес можете да получите безплатна информация за минали проверки на вашия партньор и най-важното - списък с установени нарушения!
Изображениее манипулативен, атрактивен образ, който засяга емоционалната и умствената сфера на човека.
В съответствие с дефиницията изображението се характеризира с редица характеристики, които отразяват неговата образност и емоционална и психологическа насоченост:
Най-важната задача на изображението е да формира положително отношение към някого или нещо.
Днес често можете да чуете за бизнес репутацията на компанията, тъй като тя е много важен компонент в бизнеса и всеки дава своя собствена дефиниция на това понятие. В Южна Флорида специалисти от университета са събрали повече от петдесет авторски определения, представени в книги и статии от началото на века. Ако анализираме всички тези дефиниции, те могат да бъдат сведени до три групи, които ще дадат обща представа за това какво е репутация:
Въз основа на горната класификация ще разберем основните дефиниции и обектите, скрити под тях.
Фирмен имидже образ, създаден от целеви групи, емоционално зареден и отразяващ тяхното мнение за компанията.
Корпоративна репутация– това е мнението на потребителите за предприятието, формирано не трайно и подкрепено от експертни изследвания в основните сектори на организацията (икономика, екология, социална сфера).
Репутационен капитал– сумата, която съответства на паричния еквивалент на нематериален бизнес обект – репутация.
Репутациявъзниква от опита на прякото взаимодействие между потребителите и компанията. Важно е да има оценки, аргументирани доказателства, информирани мнения и анализи от квалифицирани специалисти. Образът е по-повърхностен, защото поради емоционалния си характер се основава на впечатления. Репутацията е това, което се крие зад образа, като лице, скрито под маска. И двете категории имат своя специална задача, следователно, при правилно управление на делата, те помагат и образуват приятелски тандем.
Имиджът е емоции, които могат да се превърнат в стойност - репутация. Когато клиентът се довери на една организация и я види като съвестен и отговорен партньор, тогава говорим за репутация и представлявания от нея корпоративен капитал. Постигането на това е голям успех за компанията, така че е необходимо да се разбере как да се създаде репутация на компанията на подходящо ниво и как да се поддържа.
Фирмата осъществява дейността си в съответствие с интересите на клиентите и други обекти на взаимодействие. И обхватът на тези интереси може да бъде различен: те имат политически, икономически, духовни, правни оттенъци и т.н.
Бизнесът на компанията ще бъде успешен, ако въпросът за организирането на взаимоотношенията както вътре в компанията, така и с външни опоненти е правилно повдигнат. Постигането на съществуващите задачи ще зависи пряко от това колко гъвкава е изградена мрежата от взаимодействия и обратна връзка.
В процеса на тази дейност се решават задачи като създаване на положителен имидж, установяване на дългосрочно сътрудничество с клиенти, партньори и доставчици, както и създаване на фирмена репутация, която носи ползи и резултати.
Добрата репутация помага за следното:
Стойността на бизнес репутацията на компанията е огромна, така че тя играе жизненоважна роля в живота на компанията. Въпреки това, не много предприятия имат система за защита и повишаване на репутацията на компанията.
Мениджърът не трябва да забравя, че успехът на неговото предприятие на пазара до голяма степен зависи от положително формираната репутация.
Репутацията не идва от нищото. Основата за това са реалните успехи и специални условия на компанията. Създаването на репутация отнема пари и време. Това е рискован, продължителен и сложен процес без гаранции. Към такова събитие трябва да се подхожда отговорно и професионално, непрекъснато и комплексно, с помощта на съвременни технологии. В този случай репутацията ще работи за компанията и ще й донесе много пари: клиентите ще плащат за гаранции, подкрепени с репутация.
Повечето от активите на предприятието обикновено се изразяват в нематериален еквивалент - това е бизнес репутацията на компанията, нейните мениджъри и марка. Coca-Cola има само 4% от реалните активи, останалите 96% идват от нейната бизнес репутация. От примера става ясно, че нещо, което няма калкулация в материалния свят, може да донесе осезаеми ползи, изразени в значителни суми. В такава ситуация не на последно място е важен въпросът за систематизирането, изясняването на понятията и укрепването на техните позиции.
Репутацията е неразделна част от бизнеса и е важно да се гарантира, че нейното формиране не се случва от само себе си. Ако не оставите този процес да се развива и поддържате добрата репутация на компанията, тогава отношението към нея ще бъде на високо ниво.
Греъм ДаулингПрофесор по маркетинг в Австралийското училище по мениджмънт, автор на книгата „Репутация на компанията. Създаване, управление и оценка на ефективността",твърди (и това се потвърждава на практика), че организацията има толкова репутации, колкото и целевите групи. И с всеки от тях компанията трябва да поддържа взаимоотношения, които да задоволяват както нуждите на публиката, така и нуждите на компанията. Има общо четири целеви групи:
1. Регулаторни.
Тази група включва управленски и държавни организации, акционери - всички, които установяват нормите и правилата за функциониране на предприятието. Тези институции извършват и оценителска дейност и могат да ограничат действията на дружеството. Лошият в този случай може да се превърне в пречка за работа в най-голяма степен. С добра репутация животът на предприятието се опростява благодарение на подкрепата на регулаторните органи, появяват се нови възможности и пътища за развитие.
2. Функционален.
Ежедневната поддръжка на дейността на дружеството се осъществява от изпълнителите на дейностите. Това са групи от доставчици, служители, доставчици на услуги и всички, които чрез работата си правят възможно функционирането на компанията. Тъй като тези групи са основата, оръжията и интелектуалният резерв на предприятието, създаването на корпоративна играе важна роля. Екипът трябва да се интересува от тяхната работа и да споделя политиките и ценностите на компанията. Всичко това формира корпоративен дух, който влияе върху мненията на други групи, влияещи отвън. Тези функционални групи са особено важни в процеса на корпоративно управление.
3. дифузно.
Тези групи се занимават със защита на правата на човека и обединяват различни организации по интереси (например зелени), представители на медиите и местни общности. Те нямат голям интерес към компания с добра репутация. Приятелските отношения с целевите групи от дифузен характер обаче ще намалят загубите при неблагоприятни обстоятелства и кризисни ситуации. Такива съюзници помагат при взаимодействието с външния свят и осигуряват известна гаранция за сигурност в случай, че вината на предприятието е приемлива за дифузната група.
4. Консуматор.
Представлява се от клиенти, групирани в отделни групи според техните нужди. Греъм Даулинг отбелязва, че във всяка компания трябва да им се обръща специално внимание и диференциране в съответствие с очакванията на потребителите. Задачата на предприятието е да не игнорира нито една от целевите групи, които са основният източник на печалба за компанията. Няма нужда да се обяснява каква е ролята на организацията в сътрудничеството с потребителските групи.
В съответствие с разглежданите групи се изгражда на няколко етапа:
1. Етапът на проучване и идентифициране на целевите групи на компанията.Това е етапът, когато се полага репутационната основа на предприятието.
2. Използвайки анкети, въпросници и фокус групи, идентифицирайки как представителите на целевата аудитория се чувстват за организацията. За да създаде привлекателен имидж, една компания трябва да отговаря на няколко условия: първо да разбере как целевите групи искат да бъде видяна и след това да сравни желаното с действителния имидж. Колкото по-малка е разликата между тези изображения, толкова по-ефективно се управлява бизнес репутацията на компанията. За да постигнете това, трябва да имате професионален подход към проблема с репутацията и да можете да управлявате нея и нейните отделни елементи в пазарни условия.
3. Определение за маркетингови инструментикоито ще станат помощници при решаването на задачата. Такива средства включват реклама, междуличностна комуникация, PR, презентации и други подобни.
Целият процес на създаване и повишаване на репутацията на една компания може да се опише накратко с формулата „действие + комуникация“. Тези видове дейности формират обекта на предприятието - неговата нематериална, но имаща икономически еквивалентна репутация.
Би било уместно да цитирам твърдението Хенри Фордче „репутацията не може да се гради върху намерения да се направи нещо“. От качеството на работа с репутацията на компанията и подобряването на мненията за нея зависи как ще я видят нейните целеви групи. Този процес е непрекъснат и ориентиран към резултати.
Експертите по PR промоция и създаване на привлекателна репутация за бизнеса идентифицират три задължителни условия: „ Три кита»:
За да изпълни тези условия, компанията е изправена пред задачата да активира всички канали за излъчване на положителна информация за дейността си. Тя трябва да достигне изцяло до целевите групи.
Трябва да работите с ефективна марка, културно управление и корпоративни политики, високо ниво на идеологическа мотивация на служителите, обем на паричния оборот, размера на пазара като цяло, потенциала на конкурентите и др.
Принципформирането на положителна репутация е Първо, в постоянно поддържан жив диалог с опонентите, Второ, в стремеж към широка информационна откритост, включително непризнаваща национални граници.
Безупречната репутация на една компания е важен аспект на успешния бизнес. Ако възникне необходимост от продажба на бизнес, неговата стойност може да варира значително в зависимост от това колко висока е неговата репутация. За купувач, който придобива съществуващ бизнес, ще бъде естествено да провери репутацията на организацията, преди да сключи сделка.
Репутацията е отговорност както на маркетинговия, така и на финансовия екип. Специалните служби са в състояние да изчислят стойността на репутацията на предприятието. Те обаче използват различни методи за изчисление, което води до различни резултати. Стойността на репутацията на руска компания се разбира като разликата между покупната цена на организацията и балансовата стойност на всички нейни активи и пасиви.
Според МСФО, бизнес репутация, или добра воля(goodwill) - разликата между цената, която купувачите са платили за компанията и т. нар. справедлива стойност - стойност, която често се различава значително от стойността на активите на компанията.
Въпреки различията в подходите и двата метода дават достъпна и пълна картина на репутационния капитал на компанията. Реалната стойност на репутацията може да се разбере едва след продажбата на предприятието. Цената може да промени индикатора си поради фактори, които са от малко значение за нея, така че е невъзможно надеждно да се познае резултатът.
Има маркетингов метод за изчисляване на текущата стойност на репутационните активи на организацията - експертна оценка. Извършва се с помощта на различни методи и като се вземат предвид различни аспекти.
Бизнес репутацията може да се оцени по метода на свръхпечалбите. Същността му е следната:
Има и косвени начини за оценка на репутацията на компанията, например чрез анкети, формулирани, като се вземат предвид резултатите от тестването на директори и мениджъри на организацията. Това помага да се събере информация за качеството на продуктите и услугите, работата на управленския отдел и финансовото благосъстояние на компанията. Подобно проучване ще изясни състоянието на активите, ще предложи методи за задържане и намиране на опитни служители и ще определи нивото на социална политика и опазване на околната среда.
Създаването и управлението на репутация е продължителен и сложен процес, който изисква сериозно отношение и компетентно разпределение на отговорностите. Мнението за компанията се формира не само в зависимост от комуникативните й постижения във външната среда, но и в съответствие с корпоративната атмосфера в целия екип: от най-малките позиции до висшето ръководство. В пазарни условия загубата на репутация на компанията може да се приравни на пълно фиаско в бизнеса.
За да избегнете загуби, струва си да разгледате по-отблизо възможните рискове за репутацията и да научите как да ги предотвратите.
Репутационните рискове включват тези видове рискове, които могат да повлияят негативно на имиджа на компанията и нейните взаимодействия с други участници в отношенията. С правилен подход и своевременно разпознаване на заплахите, една компания може да избегне много неблагоприятни условия. Това е работа на специални мениджъри на риска, които отговарят за репутацията на организацията: те я управляват и оформят, идентифицират и предотвратяват заплахи и поддържат нейния имидж. Квалифицираното управление на репутацията ще подобри материалното ниво на компанията и ще улесни процеса на правене на бизнес.
За да се защитите, препоръчително е да познавате врага си по очите. Ето защо, за да създадете успешна репутация, е важно да си представите какво видове рисковеможе да навреди на бизнеса.
1. Корпоративни рискове.
Това е най-често срещаната група рискове, които могат да засегнат абсолютно всеки аспект от дейността на компанията: продажби, производство, анализи, управление на компанията. Такива рискове могат да възникнат по време на цялата дейност на отделен субект на бизнес отношения. Мениджърът на риска гарантира, че всички зони, изложени на риск, са надеждно защитени. Производство в екологично чисти условия, провеждане на обществено значими и благотворителни събития, подпомагане на социални дейности - всичко това са примери как се случва това. По този начин, оказвайки благотворно влияние върху различни сфери на живота и поддържайки правилния ход на вътрешните процеси, предприятието създава имидж за себе си.
2. Глобални рискове.
Те са в състояние да нанесат по-голям мащаб. Това са фактори, които могат да нарушат работата на цяла област от предприятието. Те обаче ще представляват риск само ако бъдат открити внезапно. Пример за фактор, който може да повлияе негативно на имиджа на една компания, е негативното отношение на обществото към нея поради разрушителните действия на предприятието по отношение на човешкия живот. Ако такива фактори бъдат открити неочаквано, тогава има рискове за репутацията, които водят до значителни загуби за организацията.
3. Локални рискове.
Това е последната група рискове, които застрашават цели отдели и когато ръководителите на предприятието или неговите висши ръководители надценяват правомощията си, започват да извършват действия, които не са одобрени от обществото или участват в осъдителни действия. Действия от този вид няма да играят в ръцете на организацията и ще доведат до намаляване на лоялността и репутацията.
Задачата на мениджъра е да спечели аудиторията и за това е необходимо да се създаде благоприятно мнение за служителите на компанията. За тази цел се използва система за възнаграждение: бонуси, повишени заплати и други подобни промоции могат да намалят възможния брой рискове.
В допълнение към работата по превенция на риска е необходимо да можете да създадете и осигурите фирма на високо ниво, както и да разберете защо е нейното значение.
Според статистиката за полезната и продуктивна дейност на една организация е необходимо да се предприемат значителен брой операции, които не са ограничени пряко до сферата на производството.
Доказано е, че ако една компания не следи отношението на клиентите към нейния продукт, тогава нивото на репутацията може да падне до отрицателен показател. Ако се обърнете към този проблем своевременно, можете не само да запазите репутацията си в очите на обществеността, но и да увеличите доходите си, като премахнете недостатъците и недостатъците.
Когато се анализира репутационни фактори, те се делят или на групи по източник на данни, или при класове от субективен и обективен характер. Не забравяйте, че факторите от външен субективен характер са поверени на специалисти, които разбират психологическите концепции. Освен това тази работа се извършва непрекъснато, а това обикновено е невъзможно да се постигне в рамките на компанията.
Използвайки данни от анализа на вътрешни и външни фактори, една организация може независимо да сравнява своите продукти с аналози на конкурентни компании. Можете също така да провеждате анкети сред служителите за отношението им към работата, управлението и предлаганите продукти.
Освен това проучването на персонала на компанията може да бъде не по-малко ефективно от наблюденията на трети страни. Ето защо не трябва да пренебрегвате мнението на персонала по въпросите как да запазите и укрепите репутацията си. Тази част от работата не е особено трудна и може да се извърши с усилията на самото предприятие.
Въпросите за защита, формирани извън стените му, се решават от квалифицирани служители. Това са специалисти, запознати с аналитика, социология и масова психология. Именно на тях ръководството делегира отговорностите за защита и управление на лоялността към компанията.
Защитата на репутацията отвън включва преглед на публикуваните информационни материали, за да се види дали компанията е спомената в тях. Следва работата по анализиране на събраната информация, за да се установи лоялността на трети страни към организацията.
Работата с репутацията на масите не е лесна задача и изисква специални умения. Експертите не съветват да се опитвате да поддържате и подобрявате репутацията си сами, особено ако е пренебрегната. Работата с общественото мнение е задача, която може да бъде извършена от обучени специалисти, които знаят как да избегнат непредвидени ситуации и загуби. Делегирането на тези отговорности на тях е най-добрият начин да запазите бизнес репутацията си.
Социалните групи имат собствено мнение: то се състои от техните очаквания, оценки, желания и нужди. В зависимост от всичко това се променя репутацията както на физическите, така и на юридическите лица. Нестабилността е свързана и с понякога възникващата необходимост от защита на репутацията. Според статистиката около 70% от компаниите, които разширяват бизнеса си, са изправени пред проблема със защитата или възстановяването на своята бизнес репутация. Както при анализа, възстановяването му е възможно чрез Интернет.
Възстановяването на репутацията не е въпрос на универсалност. Експертите съветват да се намери правилната комбинация от методи във всеки конкретен случай.
Метод 1. Кажете истината и се подчинявайте.
Понякога възникват ситуации, при които скритата информация може да причини голяма вреда в бъдеще, ако стане известна. Честността в този случай ще намали загубите и ще предотврати възможни проблеми. Такова решение трябва да се вземе само ако вината на компанията е очевидна.
Основният мениджмънт и първият човек на компанията при тези обстоятелства информират публично публиката за случилото се и по-нататъшните си действия. Често е достатъчно да се извините публично и да кажете, че ситуацията, която навреди на репутацията, няма да се повтори.
Метод 2. Подкрепете репутацията си финансово.
Не е тайна, че високата цена е оправдана с добра репутация, а ниската цена следва негативно мнение за компанията. Намаляването на цените е добър начин да спечелите обратно и да привлечете клиенти. В този случай можете да видите цената на загубената репутация.
Метод 3. Отвличане на вниманието.
Акцентът се измества към други актуални за обществото теми. По информационни канали се разпространява информация, която няма нищо общо с проблемната ситуация. Можете също така да отклоните вниманието към друга компания.
Този метод трябва да се използва внимателно: ще дойде момент, когато обществеността ще попита компанията защо не е разкрила проблема. Това може значително да навреди на вашата репутация.
Използването на този метод е възможно, когато има негативно обществено мнение за предприятието. Разсейването трябва да се извършва според ясно изчислен план, в противен случай съществува риск от влошаване на ситуацията. Ако информацията е представена лошо, обществеността може да заподозре, че компанията умишлено избягва проблема.
Метод 4. Възстановете репутацията си част по част.
В този случай репутацията се възстановява постепенно сред част от целевата аудитория. Да предположим, че от 10 бизнес партньора, първо се установява контакт с трима. Отношенията с тях трябва да се изграждат с най-голямо внимание, тъй като отношението им към компанията ще промени репутацията им. И един ден те ще разкажат на другите за компанията.
Метод 5. Компенсирайте негативната информация с положителна.
Този метод е приложен в една от руските компании. Когато възникна необходимостта от значително намаляване на броя на служителите, директорът публично обяви това решение и причините за него. В същото време бяха открити центрове за преквалификация на персонала и подпомагане на регионалния бизнес, финансирани със средства на организацията.
Друг начин да възстановите репутацията си е да се занимавате с благотворителност. Необходимо е да се справим с това внимателно и да действаме в съответствие с основната идея и стратегия на предприятието. В противен случай конкурентите могат да подозират, че целта на компанията е да изтегли средства от основния си бизнес.
Какъвто и метод да се използва, поддръжката си остава трудоемка и обезпокоителна задача. Затова си струва да положите усилия, за да можете да го поддържате на правилното ниво, вместо да го възстановявате по-късно.
Как се възстановява бизнес репутацията? Лошата информация се заменя с положителен материал. Има инструкции как да направите това.
Етап 1. Анализираме резултатите от търсенето и виждаме какво „казват“ за нас в Интернет.
На този етап можете да анализирате първите две дузини сайтове в резултатите от търсенето и да ги разделите на групи:
Не всички сайтове си сътрудничат. Някои ресурси ще дадат отговор в официална форма, което може само да влоши текущата ситуация.
Други ще се свържат лично, а собственикът обикновено не рекламира информацията си. Някои ресурси са по-склонни да подкрепят диалога. Има практика за „премахване“ на лоши отзиви за пари.
Стъпка 2. Ние генерираме желания тип резултати от търсенето.
Желаният външен вид се формира от репутационните нужди на конкретна компания. Важно е съставеният списък да изглежда изключително естествено. Преди да направите това, трябва да се уверите, че ТОП 10 съдържа ресурси с различна информация.
В идеалния случай ТОП 10 резултата от търсенето трябва да се състоят от следните ресурси:
Стъпка #3. Създаваме нови клонове на сайтове за прегледи.
Предварително се създават клонове, които се използват за заместване на изтрити, отрицателни. В рамките на три месеца след публикуване на нова тема тя се допълва с положителни и псевдоотрицателни и неутрални рецензии. Приблизителното им съотношение е: 25% положителен/ 65% неутрален/ 10% псевдоотрицателен.
Стъпка #4. Поемаме контрола върху няколко сайта от ТОП 10.
При мониторинг подлежат на премахване явно преувеличени и неуместни отзиви. Останалата част от негативизма се потушава чрез официален отговор директно в темата.
Стъпка #5. Организираме PR публикации.
PR публикациите създават информационна база за работа. Ако всеки месец публикувате информация в медиите, която помага за възстановяване на репутацията на компанията онлайн, тогава след по-малко от шест месеца ще видите резултата.
Но Интернет не винаги е в състояние да коригира ситуацията, така че защитата на вашата репутация не се ограничава само до киберпространството. Компаниите внимателно следят какво се случва в реалния живот.
Reputation Institute представи годишната си класация на най-добре реномираните компании в света за 2016 г.
1 място – Rolex.
Rolex е световноизвестна швейцарска компания за часовници и аксесоари. Производственият им обем възлиза на повече от половин милион продукта годишно. През вековната си история часовниците Rolex са служили като символ на богатство, лукс и успех. Тяхната репутация издържа на сериозна конкуренция. Интересен факт е, че фирмата стана популярна след регистрирането на марката. Оттогава те са неизменен атрибут на човек, който се е състоял в живота.
2 място– Компанията Уолт Дисни.
Компанията за детски карикатури и филми вече е конгломерат. Днес влиянието му се разшири в много области на развлеченията:
3-то място - Google.
Тази американска компания е специализирана в интернет търсачките. Главният офис се намира в Маунтин Вю, Калифорния.
4 място – BMWGroup.
Компанията е сред водещите производители на автомобили в света. Автомобилите на BMW са известни с модерните си инженерни решения и стремеж към съвършенство. Първите инженери на компанията обърнаха специално внимание на двигателя на автомобила, така че той променяше характеристиките си от поколение на поколение.
5 място – Daimler.
Германска корпорация за производство на автомобили, превозни средства и двигатели.
6-то място – LEGO.
Обичана от децата по целия свят, конструкторът е толкова популярен, че изостави компании като Hasbro и Barbie.
7 място – Microsoft.
Пазарен лидер в производството на софтуер.
8 място – Canon.
Компанията беше в челните редици на японския фотографски бизнес и сега се превърна в голяма корпорация. Фотографското оборудване представлява малък процент от общото му производство. Canon е специализирана в създаването на офис оборудване.
9 място –Sony.
Мултинационална корпорация с диверсифициран бизнес се занимава основно с производство на професионално и полупрофесионално електрическо оборудване. В допълнение към производството на хладилници, телевизори и други устройства, компанията предоставя финансови и развлекателни услуги.
10 място – Apple.
Продуктите на американската компания са известни по целия свят: това са таблети, телефони, компютри, плейъри и дори софтуер. Една от причините за такава популярност AppleIncе наличието на собствени иновативни технологии.
Разликата между лидерите е минимална – няколко десети от точката. Apple е паднала от 7-мо на 10-то място от 2014 г. Освен това Microsoft се върна в списъка, докато Intel Corporation, която влезе в ТОП 10 за първи път през 2015 г., го напусна.
GlobalRepTrak се основава на 7 основни категории: продукти и услуги, иновации, финансови постижения, лидерство, управление, отговорност и условия на труд. Лидерите по тези показатели са 4 компании: Apple, Disney, Google и Rolex. Тази година Google пое индикатора за финансов успех на Apple, оставяйки Apple с индикатори за лидерство и иновации. Смята се също, че най-добрите условия за работа се създават в Google.
В съвременния свят дейността на хората, както в бизнеса, така и в сегмента на тясната специализация, се определя не само от действителните способности на човек, но и от неговата репутация. Благодарение на репутацията си много хора и компании постигнаха непропорционално по-голям успех и нива на развитие, отколкото позволяваха уменията им. Това се дължи на факта, че при правилно изпълнение поддържане на репутация, можете да откриете нови измерения на доверие сред работодатели, клиенти, както и инвеститори и бизнес партньори, да завладеете нови пазари за доставка и продажба на стоки за личен бизнес, както и да се развивате и участвате в социални дейности по всякакъв възможен начин. Трябва обаче веднага да се каже, че неправилните действия, насочени към запазване и повишаване на репутацията, само влошават ситуацията на бизнеса и могат да застрашат по-нататъшното му развитие.
За правилното поддържане на репутация е необходимо да се извърши набор от дейности, които анализаторите съветват да бъдат разделени на групи според значението на действието, фокуса, както и сортирани по честота и ефективност. За да направят тези действия по-лесни за разбиране, са разработени схеми, които се преподават на търговците в европейските образователни институции. Тези действия засягат както производствената, така и социалната сфера. Производствената сфера засяга комплекса от дейности, които учените приписват на обективни фактори, влияещи върху поддържането на репутацията. Сред тях са поддържане и повишаване на качеството на стоките, производствена дейност, бизнес събития, както и привеждане на асортимента в съответствие с нуждите на пазара. Тези събития се наричат обективни, защото са по силите на самите компании или хора, които са заинтересовани да запазят репутацията си. Тези дейности са напълно изпълними и всъщност са част от производствения цикъл на дадено лице или фирма, което ви позволява да подобрите имиджа и репутацията си, без да прекъсвате работата си.
Вторият набор от мерки, необходими за поддържане на репутацията, засяга субективни области, като личното отношение на клиентите и бизнес партньорите към компанията, както и източници на информация за нея, които не са под контрола на самата компания. Мненията на хората се формират на когнитивно ниво и се изучават от психолози, по-специално масови психолози и социални психолози, което изисква участието на специалисти в процеса, насочен към поддържане на репутация. За да се работи правилно с отношението на хората към дадена компания или човек, е необходимо първоначално да се извърши задълбочено търсене и анализ на съществуващите източници на информация, да се определи кои фактори принуждават хората или компаниите да публикуват информация, както и да се повлияе на тези фактори.
За да разберем по-лесно какво означава поддържането на репутация сред масите, можем да дадем пример. Да приемем, че производителят на телевизори иска да увеличи или поддържа репутацията на добър производител, да привлече нови клиенти и да не губи пазари за продажби в криза. Тя разделя правилните си действия на 2 части – едната извършва сама, а другата предоставя на специални компании, които се занимават с аспектите на репутацията. Компанията независимо анализира пазара, търсенето на конкретни видове телевизори и започва по един или друг начин да прави по-популярни марки, намалявайки цената на по-малко популярните. Така необходимото количество стоки се озовава на рафта, а ненужните стоки се превръщат в рекламни артикули, което привлича клиенти и може да повлияе добре на репутацията. С този подход е желателно да се увеличат технологичните възможности на телевизора в съответствие с модните тенденции, а също и да не се забравя за дизайна.
Вторият аспект, който влияе върху поддържането на репутацията, е работата на специалисти, анализатори и социални психолози, които търсят и анализират медиите, форумите в Интернет, за да намерят всички възможни източници на информация за компанията. Тези специалисти работят с положителни отзиви, повишавайки рейтинга им и също така ги извеждат на върха на списъците на търсачките. В същото време отрицателните рецензии са обект на семантичен анализ и натиск от подобен текст, което принуждава търсачката да ги възприема като дублирани или много подобни статии и, като се грижи за „разнообразието на резултата от търсенето“, от който тя, всъщност емисии, елиминирайте ги изобщо или го преместете далеч назад. С този метод, който прави възможно поддържането на репутация, потенциалните клиенти и бизнес партньори по един или друг начин ще се сблъскат с цял комплекс от положителни неща, на базата на които ще бъде съставено първично мнение, което ще бъде допълнено с онези действия, които са в рамките на компетентността на фирмата. С този подход резултатите могат да надхвърлят всички очаквания, основното е, че вторият набор от мерки се извършва само от специалисти.
Един от начините за подобряване на ефективността на система, базирана на репутация, е да стесните кръга от бизнес партньори. Честите транзакции с приблизително еднакъв размер помагат за установяване на силно доверие.
В съвременното общество обаче хората са специалисти и имат специализирани умения. Много професионалисти - водопроводчици, сервизи на мебели, търговци на автомобили и др. - взаимодействат сравнително рядко с отделни потребители на техните услуги. Купувачите могат често да купуват от едни и същи продавачи, но наличието на конкуренция между доставчиците все още прави транзакциите безлични; всяка такава сделка едва ли има някакви предимства пред алтернативните варианти.
Различни търговски и правни институции могат да помогнат за запълването на тази празнина. Страните, разчитащи на правната система, очакват, че пълното спазване на условията на договора може да бъде осигурено не от страха на партньора от разрушаване на репутацията му, а от заплахата от съдебни действия. Правната система обаче има много недостатъци, когато става въпрос за изпълнение на договори. Тази система е от общ характер и следователно се основава на общи правила, които може да не са добре адаптирани към спецификата на индустрията, в която е възникнало несъгласието. Съдебните процедури често могат да бъдат сложни, дълги и скъпи. Освен това правните правила, основани на исторически прецеденти, може да не вземат предвид технологичните и други промени в реалния живот. Съдиите и съдебните заседатели може да нямат опит за компетентна оценка на трудови спорове, които включват технически проблеми, за да приложат правилно правилата на закона. При разрешаването на международни спорове правомощията на съдилищата понякога са недостатъчни, за да изпълнят решенията си. Освен това през цялата история корупцията и пристрастието в съдебната система, както и влиянието на външната политика, са допринесли за увеличаване на разходите и очевиден произвол на съдебните решения.
Поради всички тези причини частните институции често играят по-важна роля от съдебната система при определянето на стандарти на поведение, налагането на договори и разрешаването на спорове. В повечето случаи частните институции поддържат самата система на репутация.
От средновековните частни съдии до съвременните рейтингови агенции.
В ерата преди възхода на националните държави в Европа търговците разработиха система от частни закони - lex mercatoria - и използваха частни съдии за разрешаване на спорове. По същия кръг въпроси нормите на търговското право често се различават от общоприетите норми на църковното право. По това време търговците зависят един от друг за набор от услуги, било то осигуряване на безопасно пътуване или помощ за изпращане на стоки в чужди пристанища. Добрата репутация на търговеца сред колегите му е от решаващо значение за успешния бизнес. Системата на търговското право предоставя развиващ се модел на поведение, по-адаптиран към нуждите на търговците, отколкото нормите на църковното право. Институцията на частните съдии, произнасящи решения по различни спорове, значително опростява проблема с намирането на трета страна от търговеца, способна да тълкува различията между двама търговци, за да стигне до заключение за относителната репутация на всеки от тях. Тази система ефективно решаваше най-важните задачи - определяне кой е прав и информиране на другите търговци за имената на нарушителите.95
В различни исторически епохи за информиране на обществеността
Използвани са различни механизми за сигнализиране за загубата на добрата репутация на даден търговец. По време на колониалния период от американската история търговците, които са нарушили правилата на търговското право, са показвани на позорния стълб. ПРЕЗ 18-19 век. Китоловци от различни страни, срещащи се в морето, организираха празници, по време на които капитаните на кораби можеха да обменят разнообразна информация, включително за спорове с други китоловци, които трябваше да бъдат разрешени. В САЩ, където китоловците живееха в няколко крайбрежни града, те бяха наясно с работите си и без такива срещи. Системата за съответствие между китоловците, основана на редовно взаимодействие, беше толкова ефективна в ранните си дни, че нито един случай, включващ имуществени спорове между китоловци, не беше регистриран в съдилищата, въпреки че определянето на собственика на убит кит беше доста труден въпрос.96 (Той ли трябва да е този, който пръв е ударил кита с харпун? Или този, който пръв е поставил флага си върху него? Може ли екипажът на китоловен кораб да вземе на борда кит, убит от китоловци от друг кораб, или трябва да си тръгне това разваля тези, които го удариха?). Едва в края на 19 век, когато китоловните продукти започват да се заменят с петролни продукти, споровете между китоловците започват да се разглеждат в съдилищата. През това време нивата на наемите в китолова започнаха да спадат и времевият хоризонт на китоловците се скъси; комбинацията от тези фактори подкопава системата за репутация, която съществува сред китоловците.
Днес местните бюра за подобрения посредничат при конфликти, произтичащи от жалби на потребители срещу местни производствени и дистрибуторски съоръжения и разпространяват разнообразна информация за такива жалби.
По същия начин кредитните бюра разпространяват информация за минали заеми и дали те са били правилно погасени, а потребителските групи разпространяват резултатите от проучвания по различни въпроси, като например доколко са доволни потребителите от това как техните застрахователни искове се обработват от различни компании. Публичното оповестяване на такава информация увеличава стимулите за отговорно поведение. Желанието за поддържане на добра репутация насърчава търговските фирми да разрешават спорове чрез бюра за подобряване на услугите. Знаейки, че влошаването на кредитния им рейтинг ще им попречи да получат заеми при благоприятни условия в бъдеще, хората са по-отговорни при изплащането на заеми, които вече са получили. Същата логика важи и за застрахователните компании.
Бойкоти и ембарго: вътрешна дисциплина. Основната характеристика на институциите, чиято работа е да поддържат системата за репутация, е зависимостта им от санкции, прилагани към лица. Ако прилагането на тези санкции е свързано със значителни разходи, някои от участниците в такава система могат да откажат да ги прилагат, което ще намали ефективността на системата като цяло.
Търговските гилдии, които са съществували в Северна Европа през Средновековието, са били асоциации на всички чуждестранни търговци, търгуващи в даден град.97 Най-важният проблем, пред който са изправени тези търговци, е, че градовете, в които търгуват, не винаги изпълняват своите договорни задължения, напр. за защита на търговците от местни крадци. Единственият значим отговор, който търговците можеха да предприемат, беше да откажат да търгуват в града-нарушител, но това доведе до появата на проблема с безплатния ездач, описан по-горе. В основните търговски центрове на Северна Европа, особено в Брюж, се събират търговци от различни градове и това обстоятелство допълнително усложнява прилагането на ембаргото. Освен това градове, изправени пред ембарго, обявено от търговци, се опитваха да убедят отделни търговци да го нарушат, като им предлагаха особено атрактивни сделки. Гилдиите могат да се разглеждат като институция, чрез която търговците координират отговорите си срещу градове, които нарушават условията на търговските договори.
През 1280 г., в резултат на разногласия относно отговорността на град Брюж за осигуряване на физическа защита на търговците, градската гилдия на чуждестранните търговци се опитва да наложи търговско ембарго на Брюж, прехвърляйки търговията в Аарденбург. Ембаргото обаче беше нарушено, когато град Брюж предложи преференциални условия на търговци от различни градове, които решиха да се възползват от липсата на конкуренти. Такива неуспехи подтикнаха гилдиите на различни градове да се обединят в нова, по-голяма организация, наречена Ханза или Ханза. Ако Ханза обяви ембарго върху търговията в даден град и някои търговци нарушат тази забрана, тогава техните родни градове също могат да бъдат обект на ембарго или на търговците-нарушители ще бъде отказан достъп до стоки от други градове-членки. След друг конфликт през 1358 г. Ханзата отново налага ембарго върху търговията в Брюж; Градът отново отговори на тази забрана, като предложи преференциални условия на търговците от ханзейския град Кьолн и от не-ханзейските градове, по-специално Компиен. Този път обаче, благодарение на строгата вътрешна дисциплина, която съществуваше в Ханзата, ембаргото в крайна сметка постигна целта си - град Брюж се съгласи да спазва условията на търговската харта.98
Би било погрешно да тълкуваме този исторически епизод като обикновени разногласия по въпроси на разпределението, при които печалбата на едната страна означава загуба за другата. Всъщност институции като Hanse, които помагат за поддържането на споразумения, изпълняват важна функция за повишаване на цялостната ефективност, което помага да се обясни тяхната поява и поддържане. От гледна точка на отсрещната страна – града – самата възможност за неизпълнение на договореностите е едновременно невъзможност за почтено поведение. Тази неспособност може да причини значителни щети. През 1283 г. английският крал Едуард I във връзка с нарушаването на дадените обещания за защита на чуждестранните търговци в неговото кралство отбелязва, че „много търговци са престанали да идват със стоките си в нашата страна, в ущърб на търговията и цялото кралство .”99 В наше време, както и в миналото, хората намират за полезно да подкрепят различни механизми, процедури и институции, които намаляват свободата им на избор или позволяват на други да ги принуждават да изпълняват договорни задължения, защото същите тези механизми ги правят по-надеждни и надеждни бизнес партньори.
Бизнес репутацията на организацията е нейният нематериален актив, който може да помогне на бизнеса или, напротив, да му навреди. По същество това е колекция от мнения относно организацията на заинтересованите страни - инвеститори, потребители, анализатори, служители, кредитори и др.
Това понятие може да се характеризира по различен начин. Да предположим, че клиент планира да закупи популярна марка, но ще трябва да плати няколко пъти повече, отколкото струват всички активи на компанията. Тази разлика между крайната сума и стойността на активите е репутация на компанията.
Положителната бизнес репутация влияе върху рентабилността на организацията, нейната способност да издържа на кризи и конкуренция и да поддържа отношения с клиенти и партньори. Отрицателната бизнес репутация на предприятието лишава бизнеса от тези преференции и значително намалява стойността му при продажба. Ето защо както големите фирми, така и малките организации осъзнават нуждата и я управляват.
Набор от услуги в тази област на дейност се предоставят от служители на дигиталната агенция Artox Media Digital Group. Дълбоките познания, разбирането на всички нюанси на проблема, способността лесно да се ориентирате в иновативни решения, добре координираната работа в екип ни позволяват да гарантираме успеха на нашите кампании.
Изброените понятия са тясно свързани помежду си, въпреки че не трябва да се идентифицират.
Репутацияе визия на компанията през очите на обикновените потребители.
Бизнес репутация на организацията– това е нейното „добро име“, подкрепено с опит и рационални аргументи. Синоним на понятието в чуждестранната практика е терминът добра воля (добра воля). Бизнес репутацията може да бъде изчислена: тя е равна на произведението от общата стойност на активите на компанията, разделена на съотношението на нейната рентабилност и средната рентабилност на индустрията минус общата стойност на активите. Тези изчисления ви позволяват да определите подходящата цена за даден бизнес, когато го продавате.
Изображение- това е образът на организацията, който се е развил в съзнанието на потребителите. Това определение е доста субективно, тъй като хората имат различна информация за компанията, както и техните истории на взаимоотношения с компанията също са различни. Понятието „имидж“ съществува в равнината на „харесвам или не харесвам“ и не засяга дълбоките социални и икономически характеристики на организацията. Като неразделна част от бизнес репутацията, имиджът изпълнява важна функция: благоприятният имидж на компанията може да привлече нови клиенти и партньори, а положителната бизнес репутация ще ги принуди да останат и да ги убеди в надеждността на организацията.
При оценката на бизнес репутацията не са достатъчни само сухи формули - трябва да се вземат предвид следните фактори:
За да се коригира ефективно и е необходимо да се повлияе на неговите външни и вътрешни компоненти.
Външни елементивключват:
Вътрешни аспекти– това е всичко, което компанията открива и регулира в себе си, а именно:
Създаването на „добро име” на компанията и поддържането на статута й е свързано с необходимостта от повишаване на конкурентоспособността на компанията и привличане на инвестиции. Такава работа изисква много време и усилия, а резултатите от нея могат да бъдат отменени само с един отрицателен преглед на бизнес репутацията, който ще получи дължимата публичност в Интернет.
Заплахите могат да идват от две страни:
Такива негативни „вливания“ се извършват чрез тематични и новинарски статии, рецензии, публикации в блогове и социални мрежи и др.
Работата на специалистите на Artox Media Digital Group е бързо да открият кризисна ситуация и да й дадат желания вектор - да я изравнят. Като го правите редовно, дори негативността може да се управлява компетентно и ефективно.
Artox Media Digital Group: надеждна защита на бизнес репутацията на вашата компания!
